Что такое скрипты

Мы занимаемся созданием call-центров уже более 10 лет и для нас использование скриптов — очевидная часть проекта. Однако часто замечаю, что люди вне нашей отрасли часто оказываются не знакомы с таким простым и эффективным инструментом.

«Скрипт», он же «диалоговый сценарий», он же «сценарий разговора» — схема разговора, набор подсказок, шпаргалка, которая даётся сотруднику на телефоне или на общении в чате с посетителями сайта. Чтобы когда позвонит клиент и задаст какой-то вопрос, он знал, что ему ответить.

Опытный сотрудник и так знает, что ему говорить. Но то опытный. Ему чтобы стать опытным надо набить шишек, наделать ошибок, потратить немало времени. За счёт компании, разумеется.

Потому, очевидно, зачем и кому нужны скрипты:

  • Нужны компаниям, которые общаются с потенциальными клиентами по телефону или чату — интернет-магазинам, страховым компаниям, банкам, сервисным компаниям
  • Если вы садите на телефон нового сотрудника и хотите получить от него отдачу сразу, а не через 2-3 месяца, когда он освоится
  • Скрипты — лёгкий способ поднять продажи на треть (в среднем). Но об этом подробнее в следующей заметке

Кому не нужны скрипты:

  • Физическим магазинам, в которые люди приходят посмотреть/пощупать товар. Точнее, там они тоже нужны, но имеют другой вид и иначе применяются
  • Когда общение с клиентом построено на 2-3 типовых фразах. Например, при заказе такси «Откуда? Куда? На сейчас? Стоимость … грн. Спасибо за заказ, до свидания!». Такой скрипт работник заучит за 3 минуты и подсказывать ему ничего уже не надо
  • Если у вас нет повторяющихся вопросов и каждый звонок клиента — отдельная история. Но не путайте «каждый раз разные вопросы» и «каждый раз одни и те же вопросы, но разными словами». Как раз для второго случая скрипты очень подходят

Повысить оборот на треть? Снизить количество ошибок сотрудников в три раза? Повысить доверие к компании?

Как всё это сделать за считанные дни — читайте далее на нашем сайте, в соцсетях (fb:contactise.comvk: Contactise.com) и на youtube