044 337 26 27

Глосарій

Contactise - омніканальна програма для спілкування з клієнтами голосом та текстом з єдиного вікна оператора. Contactise допомагає підняти продажі та покращити сервіс за рахунок таких можливостей:

  • Єдиний інтерфейс для роботи у всіх каналах
  • Єдина історія спілкування з клієнтом у всіх каналах
  • Аналітика рівня сервісу та завантаженості каналів
  • Налаштування єдиних бізнес-процесів у всіх каналах зв'язку
  • Онлайн-моніторинг роботи співробітників та виконання KPI
  • CRM
  • Скрипти розмов та автоматичні вихідні вихідні кампанії
  • Моніторинг та управління чергою звернень
  • Інформація про відвідувачів сайту
  • API для реалізації нових функцій та багато іншого

IP-телефон, VoIP-телефон - телекомунікаційний пристрій для голосового спілкування віддалених абонентів. Для передачі голосу такий телефон використовує IP-мережу. Ознайомитись з варіантами IP-телефонів можна тут.

IP-телефонія, VoIP-телефонія - телефонний зв'язок по протоколу IP. Застосування IP-телефонії дозволяє зекономити на зв'язку, мати номер, незалежний від локації, та використовувати функції для підвищення якості обслуговування клієнтів. Подивитись корисні функції IP-телефонії для вашої компанії можна тут.

SIP (Session Initiation Protocol) - протокол передачі даних, що використовується для багатьох цілей — для IP-телефонії, відео- та аудіоконференцій тощо.

SIP-номер — це звичайний телефонний номер, що надається оператором зв'язку по SIP-протоколу. Унікальність такого номеру в тому, що він не має прив'язки до географічного місцезнаходження.

SIP-транк - це віртуальний канал зв'язку між оператором IP-телефонії та офісною IP-АТС клієнта, що дозволяє підключити будь-яку кількість телефонних номерів.

SIP-телефонія — це зв'язок через мережу інтернет за допомогою SIP-протоколу. SIP-телефонія дозволяє прив'язати номер не до локації, а до конкретного користувача, та відкриває широкі можливості управління викликами та оптимізації витрат на зв'язок.

Аутсорсинговий колл-центр (контакт-центр) - зовнішній колл-центр з власними потужностями, з яким звичайно укладається договір під конкретний проект клієнта: телефонування клієнтам та лідам, техпідтримка та ін. Існують задачі, для виконання яких доцільніше користуватися послугами аутсорсингового колл-центру, наприклад, короткострокова акція, прийом викликів у зв'язку з сезонними знижками. Якщо ж задачі пов'язани з забезпеченням постійних бізнес-процесів компанії, краще організовувати власний колл-центр.

Call-центр (Колл-центр) - організація або виділений підрозділ в організації, що займається обробкою звернень та інформуванням голосовими каналами зв'язку в інтересах організації-замовника (Аутсорсинговий колл-центр) або головної організації.

Контакт центр (contact center, контактный центр) - колл-центр, що крім голосових звернень обробляє також звернення в чаті на сайті, електронною поштою, в месенджерах, соціальних мережах та в інших каналах.

Хмарний call-центр - це колл-центр, що працює за SaaS моделі. Також його називають віртуальним колл-центром. Програмне забезпечення для колл-центру за такої моделі розміщується на серверах поставника.

Омніканальність (omnichannel), омніканальний call-центр - це об'єднання розрізнених каналів спілкування з клієнтом в одну систему таким чином, щоб клієнтьский досвід спілкування з брендом став безшовним. При зміні каналу спілкування історія спілкування не губиться. Комунікація з клієнтом продовжується з того місця, на якому закінчили в попередньому каналі, а не починається спочатку.

Омніканальна платформа Contactise об'єднує наступні канали комунікації: ip-телефонія, SMS, чат на сайті, viber, telegram, WhatsApp, e-mail, facebook, Instagram, виклик з сайту, зворотній виклик.

Contactise забезпечує єдине робоче місце оператора для спілкування у всіх каналах, єдину історію спілкування з клієнтами у всіх каналах, що оновлюється одразу та без затримок, єдину статистику по всіх каналах. А також ви отримуєте дані про клієнтів зі всіх каналів: що клієнт дивиться на сайті, чи читає він розсилки, в якому магазині найчастіше робить покупки та ін.

Мультиканальність або багатоканальність в колл-центрі - використання декількох каналів взаємодії з потенціальними клієнтами, наприклад, телефон, чат на сайті, спілкування в Telegram. При цьому комунікація з клієнтом через кожен канал відбувається окремо. При такому підході управління кожним каналом стає важким завданням, загальну правильну статистику по клієнту та каналах отримати неможливо, обслуговування займає багато часу у оператора та клієнта.

В деяких випадках різні канали об'єднують в одному інтерфейсі, але єдину статистику по всіх каналах, єдині бізнес-процеси та безшовний перехід з каналу на канал навіть в таких випадках забезпечити не можна. Мультиканальність або багатоканальність не можна плутати з омніканальністю.

Омніканальний банкинг - це неперервна та послідовна взаємодія клієнта та банку. Задача — надавати клієнтам однаковий набір послуг як по цифрових, так і по фізичних каналах. При цьому при зміні каналу обслуговування спілкування з клієнтом має продовжуватись, а не починатись спочатку.
Приклад.Клієнт на сайті банку оформлює заявку на кредит та стикається з труднощями. За підтримкою можна звернутися через чат, по телефону або через месенджер. Клієнт зв'язується по чату. При зверненні співробітник банку одразу бачить не докінця заповнену форму та консультує клієнта. Клієнт сам вносить або просить оператора дозаповнити необхідну інформацію. Після спілкування в чаті, клієнт вирішує, що йому швидше зателефонувати та з'ясувати питання, що залишились, голосом. Омніканальна система Contactise, минаючи загальний IVR банку, з'єднує клієнта безпосередньо з тим оператором, з яким він спілкувався в чаті. Розмова продовжується з того місця, на якому вона перервалася.

Омніканальний маркетинг - це вид маркетингу, що передбачає нерозривне використання декількох комунікаційних каналів для взаємодії з споживачем:

  • сайт;
  • інтернет-реклама;
  • мобільні додатки;
  • офлайн-магазини;
  • зовнішня реклама;
  • месенджери;
  • соціальні мережі;
  • email-розсилки;
  • push-повідомлення та ін.

При цьому інформація в кожному каналі клієнта не дублюється. Маркетингова комунікація будується з ним послідовно, враховуючи попередню комунікацію в інших каналах.

WebRTC - це технологія, призначена для голосового та відеозв'язку користувачів в реальному часі (RTC) через веб-браузер. Технологія реалізована у всіх популярних браузерах – Chrome, Edge, Safari та Firefox.

Віртуальна АТС (Hosted PBX) або хмарна АТС - це IP-АТС, яка розміщується на серверах провайдера АТС. Це телеком послуга для компаниій, яка замінює фізичну офісну міні-АТС.

SaaS (software as a service — Програмне забезпечення як послуга, хмарне програмне забезпечення) — модель обслуговування, за якої клієнтам надається готове програмне забезпечення, яке повністю обслуговується провайдером та працює на серверах поставника. Доступ до функцій клієнтам надається, як правило, через веб-браузер.

Linux (Лінукс) — це операційна система на основі Unix-подібних систем, що включає в себе утиліти GNU. Розповсюджується безкоштовно.

Текстові комунікації - спілкування з клієнтами в чаті на сайті, месенджерах, соцмережах, в мобільному додатку, по e-mail.

Чат на сайті (web-чат, web-chat, онлайн чат, online-chat) - це інструмент комунікації, що дозволяє потенціальним клієнтам взаємодіяти з менеджером або службою підтримки прямо на сайті компанії. Вікно чату може відкриватись автоматично або після того, як користувач натисне на спеціальний вбудований віджет.

Віджет - інструменти взаємодії користувача з каналами комунікації на сайті. До віджетів відносяться: вікно чату, форма зворотнього зв'язку, форма замовлення зворотнього виклику, форма виклику з сайту та ін.

Зворотній виклик - інструмент для зв'язку відвідувача сайту з компанією. Користувач вказує номер телефону та через заданий фірмою часовий проміжок система сама зв'язує потенціального покупця з менеджером компанії, таким чином, що для компанії цей виклик є вихідним, а для користувача - вхідним. Для встановлення інструмента необхідно вставити скрипт технології в код сайту організації. Для використання системи зворотнього виклику додаткове обладнання не потрібно.

Виклик з сайту - онлайн виклик прямо з браузера. Відвідувач сайту натискає кнопку «Зателефонувати з сайту». Віджет автоматично починає телефонувати в компанію за вказаною схемою обробки виклику. Спілкування з компанією відбувається безпосередньо на сайті.

Супервайзер (supervisor — керівник) — роль в програмі Contactise, основними завданнями якої є контроль операторів, аналіз та підвищення ефективності роботи колл-центру. Особистий кабінет супервайзера Contactise містить інструменти контролю навантаження на операторів та канали зв'язку, аналіз ефективності роботи колл-центру у вигляді різноманітних звітів, призначення завдань операторам та контроль їх виконання, налаштування шаблонів відповідей, правил розподілення звернень та багато іншого.

Оператор (агент) колл-центру - роль в програмі Contactise, яка дозволяє приймати та здійснювати виклики, обробляти звернення, що надходять з усіх доступних каналів комунікації, за єдиним принципом обробки. В особистому кабінеті також є доступ до картки клієнта, його історії, журналу, дешборду з поточними показниками роботи, своїх завдань та іншого для швидкого та ефективного вирішення проблеми клієнта.

Адміністратор - роль в програмі Contactise, яка має доступ до інструментів налаштування та підтримки роботи системи Contactise. В особистому кабінеті можна створювати профілі співробітників, визначати доступ співробітників до даних системи, підключати та налаштовувати роботу нових каналів, встановлювати маршрутизацію викликів та звернень та ін.

Сесія - комунікація з клієнтом в текстовому або голосовому каналі.

Одночасні сесії - кількість комунікацій з клієнтами в одиницю часу.

Телемаркетинг (telemarketing) — це активні телефонні продажі, які звичайно мають на увазі автоматичні телефонування по холодних базах потенціальних клієнтів.

Гаряча лінія — колл-центр з єдиним номером для всіх міст. Звичайно для гарячої лінії використовують короткі номери або номери 0800. Гарячі лінії частіше за все працюють лише на вхідну лінію для прийому заявок від громадян або консультування.

Масове вихідне телефонування (автоматичні вихідні телефонування, Масова вихідна кампанія, Outbound Dialer, Автододзвон) - функція програмного забезпечення для колл-центрів для телефонування великій кількості потенціальних клієнтів. Існує 4 режими масового вихідного телефонування: Preview, Progressive, Predictive, Автоінформатор.

Автоінформатор - відбувається без участі оператора. ПЗ Contactise автоматично набирає номер та при відповіді клієнта програє заздалегідь записане мовне сповіщення. Повідомлення може бути інформаційним або містити персональну інформацію, наприклад, баланс, підтвердження замовлення та ін.

Preview - найпростіший спосіб вихідного телефонування. Здійснюється в полуавтоматичному режимі. Перед набором номеру оператор проглядає відомості про клієнта. Після цього натискає на кнопку виклику. Оператор чує всю процедуру набору. Якщо клієнт відповів, оператор починає розмову по теми телефонування. Якщо номер не відповідає, оператор обирає причину недодзвону зі списку та переносить виклик на інший час.

Progressive - в цьому режимі оператор не набирає номер та не очікує на відповідь клієнта. За нього все робить Contactise. Як тільки оператор готовий, сервіс «резервує» його для розмови та сам набирає наступний номер. Якщо номер не відповідає, сервіс набирає наступний і так далі, до відповіді клієнта. При відповіді сервіс виводить картку клієнта на робоче місце оператора та починається розмова.

Predictive - найбільш продуктивний режим телефонування. Він дозволяє швидко зателефонувати на велику кількість номерів та забезпечити практично 100% завантаження операторів. Набір номерів відбувається автоматично у фоновому режимі. Оператор ще розмовляє з клієнтом, а сервіс вже набирає кілька нових номерів, з розрахунку на те, що коли розмова закінчиться, на оператора одразу буде розподілено клієнта, що відповів на виклик. Для забезпечення завантаженості використовується спеціальний алгоритм набору, що аналізує хід кампанії (кількість успішних наборів, тривалість розмови, час неготовності).

PRI-потік - це цифровий потік, що має 30 розмовних каналів в одному потоці. Тобто до 30 абонентів підприємства можуть телефонувати одночасно.

PRI - це кабель, по якому передаються одразу 30 розмов.

GSM-шлюз - пристрій, що необхідний для підключення мобільних gsm-ліній від Vodafone та Київстар. GSM-лінії від Lifecell підключаються по ip без GSM-шлюзу. Ознайомитись з GSM-шлюзами можна тут.

FXO, FXS-шлюз - пристрій, що необхідний для підключення аналогових ліній до IP-АТС.

Дешборд (Dashboard) - візуальне відображення динамічної інформації про роботу колл-центру. В залежності від ролі в Contactise на дешборд можна виводити різну інформацію: відвідувачі сайту, KPI по групах операторів, черга викликів та звернень, чим зайняті оператори, виконання їх завдань та інше.

KPI (Key Performance Indicators) колл-центру - це числові показники діяльності, які допомагають виміряти результативність та ефективність колл-центру.

Управління чергою - можливість автоматично направляти заявки різноманітним менеджерам, в залежності від готовності, компетенції, зони відповідальності, в результаті мінімізується очікування клієнта.

Черга викликів/звернень - список викликів/звернень, які зареєстровані в системі та очікують розподілення та обробки оператором.

Група операторів - об'єднання операторів за якоюсь ознакою, наприклад за типом звернень, які вони обслуговують, за компетенцією та ін. Це забезпечує автоматизацію роботи колл-центру, дозволяє налаштувати оптимальні сценарії роботи для кожної групи та в результаті покращити та здешевити обслуговування клієнтів.

Група клієнтів - об'єднання клієнтів за одним або декількома ознаками для зручності роботи з ними. При цьому для кожної з груп налаштовується свій бізнес-процес, що дозволяє прискорити обслуговування клієнта. Один і той же клієнт може знаходитись в декількох группах одночасно.

Тег - мітка-ідентифікатор, за якою в Contactise можна групувати контакти та звернення для швидкого пошуку, фільтрації, автоматичного присвоєння полів в картці клієнта та побудови звітів за будь-якою ознакою. Наприклад, нове звернення, скарга, в роботі, на розгляді, рівень SLA, лід, клієнт та ін.

Картка клієнта - складова модуля CRM в Contactise, де зберігається повна інформація про клієнта. В неї підгружаються дані зі всіх каналів комунікації з клієнтом. Картка в Contactise має поля, що налаштовуються. Завдяки цьому ви можете зберігати та систематизувати будь-яку інформацію про клієнта, створювати групи клієнтів та поставників з різними полями.

Поле картки клієнта - для різних типів клієнтів та партнерів можна зберігати свої набори даних. Для цього налаштовуютсья різноманітні поля в картці клієнта. Таким чином, менеджер, що працює з поставниками, не побачить поля, що відносяться до клієнтів, та навпаки. Налаштування полів відбувається в 1 клік. Для цього обирається певний тег в Contactise, наприклад, лід, клієнт, поставник та ін. Після цього картка автоматично заповнюється необхідними полями для обраного тега. Поле може бути наступного типу: текст, число, дата та час, вибір зі списку, так/ні, зовнішнє джерело, файл та інше.

Журнал викликів - містить інформацію про вхідні, вихідні, пропущені, оброблені та необроблені виклики. Містить дату, час, тривалість виклику, номер, на який був здійснений виклик, хто його прийняв та іншу інформацію.

Експорт та імпорт даних - це автоматичне або полуавтоматичне введення та виведення даних між різноманітними програмами.

Callback - функція зворотнього виклику. При здійсненні виклику клієнтом на ваш номер, АТС автоматично відхиляє виклик та здийснює виклик на номер клієнта з найбільш вигідного каналу.

IVR (Interactive Voice Response, IVR-меню, голосове меню) — система записаних голосових повідомлень, що виконує функцію маршрутизації викликів всередині call-центру з використанням інформації, яку ввів клієнт на клавіатурі телефону за допомогою тонального набору.

Внутрішні номери - це номери співробітників однієї організації, що використовують одне програмне забезпечення.

Канали комунікації - голосові та текстові способи спілкування клієнта з компанією. В Contactise ви можете спілкуватись з клієнтами в наступних каналах: по телефону, в чаті на сайті, в Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook, Instagram, e-mail, виклик з сайту, зворотній виклик, форма зворотнього зв'язку на сайті.

Точка контакту - це різноманітні ситуації, місця та інтерфейси комунікації клієнта з компанією. Кажного разу, коли клієнт будь-яким способом контактує з компанією, виникає точка контакту. Точками контакту можуть бути телефон, сайт, e-mail, публічна сторінка в соцмережі, месенджери та ін. В Contactise можуть використовуватись такі точки контакту:

  • сайт;
  • мобільний додаток;
  • e-mail;
  • facebook;
  • Instagram;
  • Telegram;
  • Viber;
  • WhatsApp.

Customer journey map (CJM), або карта шляху клієнта - відображає весь шлях клієнта до досягнення своєї цілі, повністю описує його взаємодію з продуктом або компанією у всіх точках контакту.

Переадресація - це переведення виклику на інший номер за визначених обставин. Наприклад, якщо абонент зайнятий, не бере слухавку або в певний проміжок часу виклик перенаправляється на інший номер телефону.

Обробка звернення - це процес комунікації оператора з клієнтом після маршрутизації звернення на оператора для вирішення його питання. В процесі обробки звернення можуть брати участь кілька операторів.

Маршрутизація виклику/звернення - розподілення виклику/звернення на оператора та групу операторів в залежності від правил маршрутизації. Призначення може відбуватись автоматично або вручну при передачі звернення іншому оператору.

Звернення - сесія спілкування користувача з компанією в обраному каналі, а також реєстрація даного факту в системі. Життєвий цикл звернення характеризується набором статусів, привласнених системою, та може бути обмежений часовими рамками.

Чат-бот - компьютерна програма, яка імітує реальну розмову з користувачем. Чат-боти дозволяють спілкуватись за допомогою текстових повідомлень на сайтах, в месенджерах, мобільних додатках або по телефону.

Діалог - спілкування з конкретним оператором в рамках звернення. В одному зверненні може бути кілька діалогів. Перший діалог в зверненні починається з першого повідомлення в зверненні та закінчується при закритті звернення оператором, або при передачі звернення іншому оператору.

Багатоканальність номеру - кількість викликів, які співробітники можуть приймати або здійснювати одночасно.

Аналогова АТС — апаратна АТС, до якої підключаються аналогові зовнішні лінії та аналогові телефонні апарати.

IP АТС (міні АТС, офісна АТС, цифрова АТС) – автоматична телефонна станція. Її управління та комутація здийснюється через інтернет за допомогою міжмережевого протоколу IP.

Інтеграція - це об'єднання декількох програм в цілісну інформаційну систему для суміщення їх функціональних можливостей.

SLA (Service Level Agreement) - договір між Замовником та Виконавцем, що містить опис послуги, права та обов'язки сторін та рівень надання даної послуги - терміни реакції на проблему та терміни усунення проблеми.

Cost per Contact (CPC) - прямі витрати на обробку 1 контакту з абонентом.

Cost per Minute (CPM) - прямі витрати на обробку 1 хвилини контакту.

Cost per Lead - прямі витрати на генерацію 1 Lead.

Cost per Sale - прямі витрати на здійснення 1 продажу.

Cost per Incident - прямі витрати на обробку 1 інциденту.

Revenue per Contact (RPC) - доходи від обробки 1 контакту.

Revenue per Minute (CPM) - доходи від обробки 1 хвилини контакту.

Revenue per Sale - доходи від 1 продажу.

ROM - відношення [чистого] прибутку до витрат.

ROS (рентабельність продажів, коефіцієнт маржинальності) - відношення прибутку від продажу до виручки.

ROL - відношення чистого прибутку до чисельності штату.

KPI доступності - показують наскільки швидко абоненту відповідає оператор при дзвінку в контакт-центр по телефону або зверненні через онлайн-чат, месенджер, наскільки швидко абонент отримує відповідь на свій запит, направлений до контакт-центру через сервіси самообслуговування, по электронній пошті, SMS.

Service Level (%SL) - доля контактів (від загального числа контактів, що поступили), прийнятих операторами протягом заданого часу.

Time to Answer - швидкість відповіді.

ASA (Average Speed of answer) - середня швидкість відповіді (середній час очікування викликів, на які було дано відповідь).

AWT (Average waiting time) - середній час очікування (інша назва — ACW — Average Call Waitng).

ATA (Average Time To Abandon) - середній час очікування абонентів, що поклали слухавку до відповіді оператора.

Maximum waiting time - максимальний час очікування.

Abandonment Rate (%AR) - доля втрачених звернень.

Abandonment Rate in IVR - доля втрачених викликів в IVR (від загального числа викликів, що надійшли в IVR). Виклик вважається загубленим, якщо користувач не здійснив в IVR осмислених дій та розірвав з'єднання.

Average Time Late (ATL) - середній час затримки несвоєчасних відповідей.

Average Queue Length - середня довжина черги.

Maximum Queue Length - максимальна довжина черги.

Average Backlog - середній час затримки від надходження звернення до контакт-центру до початку його обробки (для дискретних контактів).

Self Service Rate (%SSR) - доля викликів (від загального числа викликів, що надійшли в IVR), в яких абоненти використали сервіси самообслуговування в IVR та впорались самостійно без виходу на оператора.

Self-Service Availability - доля викликів, в яких абоненти використали сервіси самообслуговування (крім IVR) та впорались самостійно без виходу на оператора.

Accesibility - технічна доступність — сумарний час, протягом якого контакт-центр технічно був справний відносно до сумарного часу роботи контакт-центру за графіком.

Call Abandonment - кількість клієнтів, що телефонували, але поклали слухавку до відповіді оператора.

Percentage of blocked calls - процент заблокованих викликів - процент клієнтів, що телефонували, але отримали сигнал «зайнято» при виклику.

Accessibility Measures Blockage - процент абонентів, які не зможуть отримати доступ до колл-центру на даний момент через недостатню кількість телефонних ліній.

Call Abandons - кинуті (без відповіді) виклики. Кількість втрачених (без відповіді) викликів в процентному співвідношенні.

Hours of Access - показує, чи варто подовжити або скоротити години роботи колл-центру.

Availability - процент часу, протягом якого оператори знаходяться в системі та можуть приймати виклики.

KPI продуктивності - показує співвідношення витрачених ресурсів та виконаних операцій.

AHT (Average Handling Time) - середній час обробки контакту.

Sales Rate - кількість результатів, отриманих за одиницю часу (швидкість отримання результатів). Наприклад, кількість оброблених контактів за годину або кількість успішних контактів з абонентами за годину (визначення успішності залежить від контексту проекту).

Average Ring Time - для вихідних викликів — середній час від початку набору номеру до встановлення з'єднання або до припинення спроби виклику. Для вхідних — середній час від розподілення виклику на робоче місце оператора до того, як він підніме слухавку.

Average Talking Time (ATT) - середній час розмови (без врахування часу утримання).

Average Hold Time - середній час утримання.

Average Wrap-Up Time - середній час обробки після виклику.

Average Connection Time - середній час з'єднання.

Occupancy (OCC) - коефіцієнт завантаженості операторів.

CSS Utilization (UTZ) - коефіцієнт використання персоналу. Рівний відношенню сумарного часу знаходження операторів в лінії (час між викликами + час обробки контактів) до всього їхнього часу, що оплачується.

The Active and Waiting Calls - вимірює поточний об'єм оброблених викликів порівняно з кількістю абонентів, що очікують з'єднання з оператором. Це метрики стану в режимі реального часу, які надаються всім операторам, щоб дати їм уявлення про їх ефективність. Це понукає своєчасно вирішувати виклики, щоб перейти до наступного абонента в черзі.

After-Call Work Time - час обробки заявки клієнта після завершения розмови, коли оператор заповнює відповідні документи, оновлює файли та ін.

Indicator 1 - процент оброблених запитів за типами каналів комунікації: виклик, чат, месенджер, e-mail.

Indicator 2 - процент оброблених запитів за типами звернень: скарга, техпідтримка, консультація та ін.

KPI продажів та результативності - характеризують абсолютну та відносну величину отриманих результатів.

Completion Success (CS) - об'єм виручки або прибуток за певний період.

середня сума чека - середня сума продажі.

Sales - доля продажів, в яких сума чека не нижче планової, відносно загальної кількості продажів.

Коефіцієнт виконання плану - наприклад, для виконання плану продажів.

Closure Rate (%CR) або Conversion Rate - конверсія оброблених контактів на результативні — наприклад, відношення числа контактів, що закінчились продажем, до загальної кількості оброблених контактів.

Reachability (або Contact Rate) - відношення числа контактів, що відбулися, з особою, що приймає рішення (ОПР), до числа оброблених записів з бази даних.

Completion Rate - кількість спроб дотелефонуватись, розділене на кількість записів в базі даних.

K1 - коефіцієнт успіху з'єднань - відношення числа з'єднань, що відбулись, до числа виконаних спроб.

K2 - коефіцієнт встановлених контактів — відношення числа з'єднань з живою людиною до числа встановлених з'єднань.

K3 - коефіцієнт повних контактів з ОПР — відношення числа контактів з ОПР, в яких обговорювалася мета виклику, до числа контактів, що відбулися з ОПР.

K4 - коефіцієнт результату — відношення числа результативних контактів з ОПР до числа контактів з ОПР, в яких обговорювалася мета виклику.

Staffing Forecast Accuracy - середній процент відхилення (по модулю) фактичного числа контактів від запланованого числа контактів з абонентами за тиждень.

Scheduling Volume Forecast Accuracy - відношення числа інтервалів часу, в яких фактичний об'єм контактів з абонентами був в діапазоні від +x до -y відносно запланованого об'єму, до числа інтервалів часу у звітньому періоді.

Scheduling AHT Forecast Accuracy - відношення числа днів, в яких фактичне значення AHT (Average Handling Time, середній час обробки контакту) було в діапазоні від +x до -y відносно запланованого значення AHT, до числа інтервалів часу у звітньому періоді.

KPI якості - рішення задачі, наприклад, відповідь на запитання клієнта з першого разу та без помилок.

End-User Critical Error Accuracy (EUCEA) - доля контактів без критичних помилок з точки зору кінцевого споживача (абонента).

Business Critical Error Accuracy (BCEA) - доля контактів без помилок, критичних з точки зору бізнесу.

Compliance Critical Error Accuracy (CCEA) - доля контактів без помилок, критичних з точки зору законодавства або галузевих стандартів.

Critical Error Accuracy (CEA) - доля контактів без критичних помилок.

Non-Critical Error Accuracy (NCEA) - доля контактів без некритичних помилок.

Error Accuracy (EA) - доля контактів без будь-яких помилок.

Adherence to Procedures - наскільки точно оператор слідував сценарію.

Calls (Contacts) Resolved - відношення числа абонентів, питання яких були вирішені в контакт-центрі, до загального числа абонентів, що звернулись до контакт-центру .

FCR (First Contact Resolution) - відношення числа питань абонентів, які були вирішені в контакт-центрі з першого звернення, до загального числа питань, що були звернені до контакт-центру .

Hold Time - час утримання абонента на паузі під час розмови.

Average age of query - середній вік запиту.

Customer call frequency - частота викликів клієнта - показник, що вказує частоту повторних викликів від одного і того ж клієнта.

Transfer Rate - процент викликів, що має бути переведений комусь ще, щоб завершити виклик.

Escalation Rate - доля звернень (від загального числа звернень), які були переведені в інші групи для обробки.

Escalation Accuracy - правильність переведення — відношення числа контактів, які були переведені правильно (в потрібну групу), до загального числа контактів, які були переведені.

Routing Accuracy - точність маршрутизації — доля викликів (від загального числа викликів, що надійшли в IVR), які були правильно направлені з IVR у відповідну групу операторів.

Exit rate - доля абонентів (від загального числа абонентів, з'єднаних з IVR), які або обрали в меню опцію для прямого з'єднання з оператором, або не обрали ніякої опції, або обрали непередбачену опцію та були з'єднані з оператором в результаті таймауту очікування введення або обробки помилкового введення.

Knowledgebase Accuracy - правильність бази знань — доля результатів в пошуковій видачі, в яких інформація була коректною.

Knowledgebase Satisfaction - задоволеність користувачів корисністю бази знань — відношення числа користувачів, які відмітили, що матеріал був корисний (поставили «5» та «4» за п'ятибальною шкалою) до числа користувачів, які ознайомились з матеріалом.

Knowledge Base Effectiveness - відношення числа єдино правильних відповідей до загального числа запитів до бази знань.

Recruitment Quality - якість набору. Відношення числа операторів, які попрацювали в компанії 3 місяці до числа операторів, набраних 3 місяці назад.

Training Quality - якість навчання. Доля новачків, результати яких були визнані позитивними після 30 днів роботи в компанії, відносно до розміру групи.

Overall End-user Satisfaction - індекс задоволеності абонентів. Відношення числа абонентів, що поставили позитивні оцінки обслуговуванню в контакт-центрі, до загального числа опитаних абонентів.

Overall End-user Dissatisfaction - індекс незадоволеності абонентів. Відношення числа абонентів, що поставили найменшу оцінку обслуговуванню в контакт-центрі, до загального числа опитаних абонентів.

CES (Customer Efforts Score) - індекс кількості зусиль, що клієнти (за їх оцінкою) прикладають при зверненні до контакт-центру для вирішення свого питання.

Overall Client Satisfaction - індекс задоволеності замовників. Відношення числа замовників, що поставили позитивні оцінки роботі контакт-центру, до загального числа опитаних замовників.

On Time Complaint Handling - доля скарг замовників, які були вирішені у встановлені терміни (або на які замовникам надійшла реакція у встановлені терміни), відносно до загального числа скарг замовників.

ENPS (Employee Net Promoter Score) - індекс лояльності співробітників.

ESI (Employee Satisfaction Index) - індекс задоволеності співробітників.

EDSI (Employee Dissatisfaction Index) - індекс незадоволеності співробітників.

TR (Turnover Rate) - коефіцієнт текучості персоналу.

Attrition - коефіцієнт відтоку персоналу.

Absenteeism - коефіцієнт прогулів. Відношення сумарного часу прогулів до сумарного рабочого часу відповідно до графіку. Цей індикатор опосередковано свідчить про рівень виробничої дисципліни.

Коефіцієнт оплачуваних переробок - відношення різниці між сумарним фактичним числом оплачуваних годин та плановим числом оплачуваних годин (відповідно до графіку) до планового числа оплачуваних годин.

Коефіцієнт неоплачуваних переробок - відношення сумарного часу неоплачуваних переробок до планового числа оплачуваних годин.

Agent Schedule Adherence - KPI вимірює, наскільки ефективно оператори центру обробки викликів управляють своїм запланованим часом для виконання робіт.

Staff Shrinkage - визначається як процент від оплачуваного часу, коли оператори не доступні в колл-центрі для обробки викликів.

Schedule Efficiency - вимірює ступінь надлишкового та недоукомплектованого персоналу, що існує в результаті планування розкладу.

Показати все