044 337 26 27

Можливості

Dashboard

Аналіз переходів по IVR і ІТR

Моніторинг переходів клієнтів по IVR і ITR дає розуміння того, яких звернень більше та показує переваги і недоліки меню. За допомогою аналітики керівник колл-центру може визначати, які питання клієнти успішно вирішують й без участі операторів, а які пункти меню краще виключити через їх неефективність

Аналіз переходів по базі знань

Допомагає дізнатись, яка інформація в базі знань найбільше та найменше необхідна Вашим співробітникам та які запити клієнтів найбільш популярні.
Завдяки такій аналітиці можна покращити матеріали в базі знань, виявити теми для додаткової підготовки співробітників, а також видалити інформацію, на яку не було клієнтських запитів

Час реакції за агентами та каналами, середнє та загальне значення

Дізнавайтеся, наскільки ефективно кожен співробітник використовує свій робочий час. Для цього Contactise фіксує час між призначенням виклику або діалогу оператору до моменту його відповіді клієнту. Дані фіксуються в режимі реального часу, щоб керівник завжди мав актуальну інформацію

Час обробки за агентами та каналами, середнє та загальне значення

Contactise вираховує, скільки часу було витрачено на обробку кожного запиту, підраховує середні та загальні значення за каналами та співробітниками.
Ви зможете відслідкувати найдовші чи найкоротші діалоги, виявити певні закономірності, допрацювати скрипти операторів або навіть Ваш продукт

Статистика за статусами

Система допоможе вам оцінити завантаженість кожного оператора. Ви зможете побачити, скільки часу співробітник працював із клієнтами по телефону чи у текстових каналах зв’язку, займався постопрацюванням і скільки відпочивав. Таким чином Ви знайдете проблемні сторони операторів та зможете розробити план для покращення показників. Така статистика може бути використана для нарахування заробітної плати та премій

Поточні завдання

Кожен співробітник бачитиме своє завдання на робочому столі. Якщо завдання комплексне, на екран виводитиметься лише та стадія, яка стосується конкретного працівника. Так, наприклад, адміністратор бачитиме завдання «Налаштувати шлюз» як частину комплексного завдання «Підготовка впровадження»

Навантаження на канали зв’язку

Система показує об’єм і динаміку звернень по кожному каналу зв’язку. Такий звіт покаже який канал є найпопулярнішим, а який, можливо, варто закрити. За допомогою гнучких налаштувань можна переглянути аналіз будь-якого каналу в розрізі місяця, дня, години

Навантаження на агента

Графік кількості дзвінків і діалогів, опрацьованих оператором, показує ефективність налаштування маршрутизації. Ви зможете контролювати не тільки роботу агента, але й цілих відділів. Аналіз можна провести за будь-який період часу - від року до конкретної години

Виконання завдань агентами

Ви зможете слідкувати за ходом виконання завдань, не відволікаючи операторів запитаннями. І реагувати лише тоді, коли це справді необхідно. Ви самі визначите необхідну структуру завданнь для зручної роботи, встановлючи задачі, підзадачі. Керівник зможе регулювати пріоритетність та терміни виконання, бачити повну звітність та залишати коментарі в ході виконання

Оповіщення про порушення регламенту

Ми розробили систему сповіщень про порушення регламенту, щоб керівник міг швидко реагувати на порушення розпорядку роботи, не чекаючи погіршення становища. Ви самі встановлюєте допустимі значення (наприклад, 10 хвилин). Як тільки ліміт буде вичерпано – на електронну пошту та телефон керівника прийдуть повідомлення з деталями. Ви зможете бути у курсі подій та керувати ними, навіть перебуваючи поза офісом чи у відрядженні

Черга

Коли всі оператори зайняті, Сontactise формує єдину чергу звернень з усіх каналів зв'язку.
За допомогою гнучких налаштувань Ви можете керувати чергою. Наприклад, перехопити звернення VIP-клієнта та надати йому допомогу в першу чергу. Або встановити пріоритетність – з якого каналу зв’язку оператори побачать звернення в першу чергу.
Онлайн-моніторинг покаже час очікування на відповідь оператора у різних каналах зв’язку. Ви зможете дізнатися, які канали у Вас найбільш завантажені і як потрібно перерозподілити операторів