044 337 26 27

Техническая поддержка

Служба техподдержки оказывает экспертную помощь и поддержку продуктов Contactise всем клиентам компании.


Предусмотрены четыре пакета поддержки:

A
B
C
D
Время предоставления услуг
24/7
9:00-19:00
7 дней в неделю
9:00-18:00
5 дней в неделю
9:00-18:00
5 дней в неделю
Виды предоставляемых услуг
База знаний
Прием обращений по e-mail
Прием обращений по телефону
Прием обращений в мессенджерах
Диагностика обращений в режиме удаленного подключения к экрану
Граничный срок реагирования на запрос, часов
Авария**
0,5
0,5
1
6
Серьезная неисправность***
1
1
4
16
Мелкая неисправность****
2
2
8
36
Граничный срок устранения неисправности, часов
Авария**
4
4
12
30
Серьезная неисправность***
8
8
18
36
Мелкая неисправность****
12
12
24
60
Дополнительные сервисы
Персональный менеджер
Помощь в общении со сторонними организациями (операторы связи, хостинг-провайдер, интеграторы), с которыми сотрудничает клиент, для ускорения решения проблемы, мешающей работе контакт-центра
Предоставление бесплатных обновлений системы Contactise
Автоматический мониторинг работоспособности системы, оборудования, интернета 24/7
Индивидуальный график обновлений на новые версии
Управление приоритетами обращений
Количество авторизированных лиц с правом обращения в поддержку
10
5
2
1
Стоимость техподдержки
Контракт на техподдержку грн в месяц/в год
14 000 / 168 000
9 000 / 108 000
4 300 / 51 600
0

**Авария - Система полностью неработоспособна.

***Серьезная неисправность - Невозможно выполнение основных функций ПО, но существуют альтернативные варианты их выполнения.

****Мелкая неисправность - Невозможно выполнение вспомогательных функций ПО, но существуют альтернативные варианты их выполнения. Ошибка ПО, не влияющая на выполнение его функций.

    Детали предоставления услуг
  1. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA - Service Level Agreement).
  2. Заявки на предоставление поддержки принимаются от авторизированных лиц клиента, указанных в договоре.
  3. В одном обращении может решаться только одна проблема.
  4. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах и FAQ.
  5. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний операторов связи, хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т. п.
  6. Минимальный контракт на техническую поддержку – 1 квартал.