044 337 26 27

Глоссарий

Contactise - омниканальная программа для общения с клиентами голосом и текстом из единого окна оператора. Contactise помогает повысить продажи и улучшить сервис за счет таких возможностей:

  • Единый интерфейс для работы во всех каналах
  • Единая история общения с клиентом во всех каналах
  • Аналитика уровня сервиса и загрузки каналов
  • Настройка единых бизнес-процессов во всех каналах связи
  • Онлайн-мониторинг работы сотрудников и выполнения KPI
  • CRM
  • Скрипты разговоров и автоматические исходящие обзвоны
  • Мониторинг и управление очередью обращений
  • Информация о посетителях сайта
  • API для реализации новых функций и многое другое

IP-телефон, VoIP-телефон - телекоммуникационное устройство для голосового общения удаленных абонентов. Для передачи голоса такой телефон использует IP-сеть. Ознакомиться с вариантами IP-телефонов можно здесь.

IP-телефония, VoIP-телефония - телефонная связь по протоколу IP. Применение IP-телефонии позволяет сэкономить на связи, иметь номер, независимый от локации, и использовать функции для повышения качества обслуживания клиентов. Посмотреть полезные функции IP-телефонии для вашей компании можно здесь.

SIP (Session Initiation Protocol) - протокол передачи данных, который используется для множества целей — для IP-телефонии, видео- и аудиоконференций и т. п.

SIP-номер — это обычный телефонный номер, который предоставляется оператором связи по SIP-протоколу. Уникальность такого номера в том, что он не имеет привязки к географическому местоположению.

SIP-транк - это виртуальный канал связи между оператором IP-телефонии и офисной IP-АТС клиента, позволяющий подключить любое количество телефонных номеров.

SIP-телефония — это связь через сеть интернет с помощью SIP-протокола. SIP-телефония позволяет привязать номер не к локации, а к конкретному пользователю, и это открывает широкие возможности управления звонками и оптимизации расходов на связь.

Аутсорсинговый колл-центр (контакт-центр) - внешний колл-центр с собственными мощностями, с которым обычно заключается договор под конкретный проект клиента: обзвон клиентов и лидов, техподдержка и т. д. Существуют задачи, для выполнения которых целесообразнее использовать услуги аутсорсингового колл-центра, например, краткосрочная акция, прием звонков в связи с сезонными скидками. Если же задачи связаны с обеспечением постоянных бизнес-процессов компании, лучше организовывать собственный колл-центр.

Call-центр (Колл-центр) - организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика (аутсорсинговый колл-центр) или головной организации.

Контакт центр (contact center, контактный центр) - колл-центр, который кроме голосовых обращений обрабатывает также обращения в чате на сайте, по электронной почте, в мессенджерах, социальных сетях и в других каналах.

Облачный call-центр - это колл-центр, работающий по SaaS модели. Также его называют виртуальным колл-центром. Программное обеспечение для колл-центра при такой модели размещается на серверах поставщика.

Омниканальность (omnichannel), омниканальный call-центр - это объединение разрозненных каналов общения с клиентом в одну систему таким образом, чтобы клиентский опыт общения с брендом стал бесшовным. При смене канала общения история общения не теряется. Коммуникация с клиентом продолжается с того места, на котором закончили в предыдущем канале, а не начинается заново.

Омниканальная платформа Contactise объединяет следующие каналы коммуникации: ip-телефония, SMS, чат на сайте, viber, telegram, WhatsApp, e-mail, facebook, Instagram, звонок с сайта, обратный звонок.

Contactise обеспечивает единое рабочее место оператора для общения во всех каналах, единую историю общения с клиентами во всех каналах, которая обновляется сразу и без задержек, единую статистику по всем каналам. А также вы получаете данные о клиентах изо всех каналов: что клиент смотрит на сайте, читает ли он рассылки, в каком магазине чаще всего покупает и т. д.

Мультиканальность или многоканальность в колл-центре - использование нескольких каналов взаимодействия с потенциальными клиентами, например, телефон, чат на сайте, общение в Telegram. При этом коммуникация с клиентом через каждый канал происходит отдельно. При таком подходе управление каждым каналом становится сложной задачей, общую правильную статистику по клиенту и каналам получить невозможно, обслуживание занимает много времени у оператора и клиента.

В некоторых случаях разные каналы объединяют в одном интерфейсе, но единую статистику по всем каналам, единые бизнес-процессы и бесшовный переход из канала в канал даже в таких случаях обеспечить нельзя. Мультиканальность или многоканальность нельзя путать с омниканальностью.

Омниканальный банкинг - это непрерывное и последовательное взаимодействие клиента и банка. Задача — предоставлять клиентам одинаковый набор услуг как по цифровым, так и по физическим каналам. При этом при смене канала обслуживания общение с клиентом должно продолжаться, а не начинаться сначала.
Пример. Клиент на сайте банка оформляет заявку на кредит и сталкивается с трудностями. За поддержкой можно обратиться через чат, по телефону или через мессенджер. Клиент связывается по чату. При обращении сотрудник банка сразу видит не до конца заполненную форму и консультирует клиента. Клиент сам вносит или просит оператора дозаполнить необходимую информацию. После общения в чате, клиент решает, что ему быстрее позвонить и выяснить оставшиеся вопросы голосом. Омниканальная система Contactise, минуя общий IVR банка, соединяет клиента напрямую с тем оператором, с которым он общался в чате. Разговор продолжается с того места, на котором он прервался.

Омниканальный маркетинг - это вид маркетинга, предусматривающий неразрывное использование нескольких коммуникационных каналов для взаимодействия с потребителем:

  • сайт;
  • интернет-реклама;
  • мобильные приложения;
  • оффлайн-магазины;
  • наружная реклама;
  • мессенджеры;
  • социальные сети;
  • email-рассылки;
  • push-уведомления и т. д.

При этом информация в каждом канале клиенту не дублируется. Маркетинговая коммуникация выстраивается с ним последовательно, учитывая предыдущую коммуникацию в других каналах.

WebRTC - это технология, предназначенная для голосовой и видеосвязи пользователей в реальном времени (RTC) через веб-браузер. Технология реализована во всех популярных браузерах – Chrome, Edge, Safari и Firefox.

Виртуальная АТС (Hosted PBX) или облачная АТС - это IP-АТС, которая размещается на серверах провайдера АТС. Это телеком услуга для компаний, которая заменяет физическую офисную мини-АТС.

SaaS (software as a service — программное обеспечение как услуга, облачное программное обеспечение) — модель обслуживания, при которой клиентам предоставляется готовое программное обеспечение, которое полностью обслуживается провайдером и работает на серверах поставщика. Доступ к функциям клиентам предоставляется, как правило, через веб-браузер.

Linux (Линукс) — это операционная система на основе Unix-подобных систем, включающая утилиты GNU. Распространяется бесплатно.

Текстовые коммуникации - общение с клиентами в чате на сайте, мессенджерах, соцсетях, в мобильном приложении, по e-mail.

Чат на сайте (web-чат, web-chat, онлайн чат, online-chat) - это инструмент коммуникации, который позволяет потенциальным клиентам взаимодействовать с менеджером или службой поддержки прямо на сайте компании. Окно чата может открываться автоматически или после того, как пользователь нажмет на специальный встроенный виджет.

Виджет - инструменты взаимодействия пользователя с каналами коммуникации на сайте. К виджетам относятся: окно чата, форма обратный связи, форма заказа обратного звонка, форма звонка с сайта и др.

Обратный звонок - инструмент для связи посетителя сайта с компанией. Пользователь указывает номер телефона и через заданный фирмой временной промежуток система сама связывает потенциального покупателя с менеджером компании, таким образом, что для компании этот звонок является исходящим, а для пользователя - входящим. Для установки инструмента необходимо вставить скрипт технологии в код сайта организации. Для использования системы обратного звонка дополнительное оборудование не требуется.

Звонок с сайта - онлайн звонок прямо из браузера. Посетитель сайта нажимает кнопку «Позвонить с сайта». Виджет автоматически начинает звонить в компанию по указанной схеме обработки вызова. Общение с компанией происходит непосредственно на сайте.

Супервайзер (supervisor — руководитель) — роль в программе Contactise, основными задачами которой является контроль операторов, анализ и повышение эффективности работы колл-центра. Личный кабинет супервайзера Contactise содержит инструменты контроля нагрузки на операторов и каналы связи, анализ эффективности работы колл-центра в виде разнообразных отчетов, назначение задач операторам и контроль их выполнения, настройка шаблонов ответов, правил распределения обращений и многое другое.

Оператор (агент) колл-центра - роль в программе Contactise, которая позволяет принимать и совершать звонки, обрабатывать обращения, поступающие из всех доступных каналов коммуникации, по единому принципу обработки. В личном кабинете также есть доступ к карточке клиента, его истории, журналу, дэшборду с текущими показателями работы, своим задачам и другого для быстрого и эффективного решения проблемы клиента.

Администратор - роль в программе Contactise, которая имеет доступ к инструментам настройки и поддержки работы системы Contactise. В Личном кабинете можно создавать профили сотрудников, определять доступ сотрудников к данным системы, подключать и настраивать работу новых каналов, устанавливать маршрутизацию звонков и обращений и т. д.

Сессия - коммуникация с клиентом в текстовом или голосом канале.

Одновременные сессии - количество коммуникаций с клиентами в единицу времени.

Телемаркетинг (telemarketing) — это активные телефонные продажи, которые обычно предполагают автоматические обзвоны по холодным базам потенциальных клиентов.

Горячая линия — колл-центр с единым номером для всех городов. Обычно для горячей линии используют короткие номера или номера 0800. Горячие линии чаще всего работают только на входящую линию для приема заявок от граждан или консультирования.

Массовый исходящий обзвон (Автоматический исходящий обзвон, Массовая исходящая кампания, Outbound Dialer, Автодозвон) - функция программного обеспечения для колл-центров для обзвона большого количества потенциальных клиентов. Существует 4 режима массового исходящего обзвона: Preview, Progressive, Predictive, Автоинформатор.

Автоинформатор - происходит без участия оператора. ПО Contactise автоматически набирает номер и при ответе клиента проигрывает заранее записанное речевое оповещение. Сообщение может быть информационным или содержать персональную информацию, например, баланс, подтверждение заказа и др.

Preview - самый простой способ исходящего обзвона. Осуществляется в полуавтоматическом режиме. Перед набором номера оператор просматривает сведения о клиенте. После этого нажимает на кнопку вызова. Оператор слышит всю процедуру набора. Если клиент ответил, оператор начинает разговор по теме обзвона. Если номер не отвечает, оператор выбирает причину недозвона из списка и переносит вызов на другое время.

Progressive - в этом режиме оператор не набирает номер и не ждет ответа клиента. За него все делает Contactise. Как только оператор становится готовым, сервис «резервирует» его для разговора и сам набирает следующий номер. Если номер не отвечает, сервис набирает следующий и так далее, до ответа клиента. При ответе сервис выводит карточку клиента на рабочее место оператора и начинается разговор.

Predictive - наиболее производительный режим обзвона. Он позволяет быстро обзвонить большой объем номеров и обеспечить практически 100% загрузку операторов. Набор номеров происходит автоматически в фоновом режиме. Оператор еще разговаривает с клиентом, а сервис уже набирает несколько новых номеров, в расчете на то, что когда разговор закончится, на оператора сразу будет распределен клиент, ответивший на вызов. Для обеспечения загрузки используется специальный алгоритм набора, анализирующий ход кампании (количество успешных наборов, продолжительность разговора, время неготовности).

PRI-поток - это цифровой поток, имеющий 30 разговорных каналов в одном потоке. То есть до 30 абонентов предприятия могут звонить одновременно.

PRI - это кабель, по которому передаются сразу 30 разговоров.

GSM-шлюз - устройство, необходимое для подключения мобильных gsm-линий от Vodafone и Киевстар. GSM-линии от Lifecell подключаются по ip без GSM-шлюза. Ознакомиться с GSM-шлюзами можно здесь.

FXO, FXS-шлюз - устройство, необходимое для подключения аналоговых линий к IP-АТС.

Дэшборд (Dashboard) - визуальное отображение динамической информации о работе колл-центра. В зависимости от роли в Contactise на дэшборд можно выводить разную информацию: посетители сайта, KPI по группам операторов, очередь звонков и обращений, чем заняты операторы, выполнение их задач и другое.

KPI (Key Performance Indicators) колл-центра - это числовые показатели деятельности, которые помогают измерить результативность и эффективность колл-центра.

Управление очередью - возможность автоматически направлять заявки различным менеджерам, в зависимости от готовности, компетенции, зоны ответственности, в результате минимизируется ожидание клиента.

Очередь звонков/обращений - список звонков/обращений, которые зарегистрированы в системе и ожидают распределения и обработки оператором.

Группа операторов - объединение операторов по какому-то признаку, например по типу обращений, которые они обслуживают, по компетенции и т. д. Это обеспечивает автоматизацию работы колл-центра, позволяет настроить оптимальные сценарии работы для каждой группы и в результате улучшить и удешевить обслуживание клиентов.

Группа клиентов - объединение клиентов по одному или нескольким признакам для удобства работы с ними. При этом для каждой из групп настраивается свой бизнес-процесс, что позволяет ускорить обслуживание клиента. Один и тот же клиент может находиться в нескольких группах одновременно.

Тег - метка-идентификатор, по которому в Contactise можно группировать контакты и обращения для быстрого поиска, фильтрации, автоматического присвоения полей в карточке клиента и построению отчетов по любому признаку. Например, новое обращение, жалоба, в работе, на рассмотрении, уровень SLA, лид, клиент и т. д.

Карточка клиента - составляющая модуля CRM в Contactise, где хранится полная информация о клиенте. В нее подгружаются данные из всех каналов коммуникации с клиентом. Карточка в Contactise имеет настраиваемые поля. Благодаря этому вы можете хранить и систематизировать любую информацию о клиенте, создавать группы клиентов и поставщиков с разными полями.

Поле карточки клиента - для разных типов клиентов и партнеров можно хранить свои наборы данных. Для этого настраиваются различные поля в карточке клиента. Таким образом, менеджер, который работает с поставщиками, не увидит поля, относящиеся к клиентам, и наоборот. Настройка полей происходит в 1 клик. Для этого выбирается определенный тег в Contactise, например, лид, клиент, поставщик и т. д. После этого карточка автоматически заполняется нужными полями для выбранного тега. Поле может быть следующего типа: текст, число, дата и время, выбор из списка, да/нет, внешний источник, файл и другое.

Журнал звонков - содержит информацию по входящим, исходящим, пропущенным, отработанным и неотработанным звонкам. Содержит дату, время, длительность звонка, номер, на который был совершен звонок, кто его принял и другую информацию.

Экспорт и импорт данных - это автоматический или полуавтоматический ввод и вывод данных между различными программами.

Callback - функция обратного вызова. При совершении звонка клиентом на ваш номер, АТС автоматически отбивает звонок и совершает вызов на номер клиента с наиболее выгодного канала.

IVR (Interactive Voice Response, IVR-меню, голосовое меню) — система записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора.

Внутренние номера - это номера сотрудников одной организации, использующих одно программное обеспечение.

Каналы коммуникации - голосовые и текстовые способы общения клиента с компанией. В Contactise вы можете общаться с клиентами в следующих каналах: по телефону, в чате на сайте, в Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook, Instagram, e-mail, звонок с сайта, обратный звонок, форма обратной связи на сайте.

Точка контакта - это разнообразные ситуации, места и интерфейсы коммуникации клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом контактирует с компанией, возникает точка контакта. Точками контакта могут быть телефон, сайт, e-mail, публичная страница в соцсети, мессенджеры и т. д. В Contactise могут использоваться такие точки контакта:

  • сайт;
  • мобильное приложение;
  • e-mail;
  • facebook;
  • Instagram;
  • Telegram;
  • Viber;
  • WhatsApp.

Customer journey map (CJM), или карта пути клиента - отображает весь путь клиента к достижению своей цели, полностью описывает его взаимодействие с продуктом или компанией во всех точках контакта.

Переадресация - это перевод звонка на другой номер при определенных условиях. Например, если абонент занят, не берут трубку или в определенный промежуток времени звонок перенаправляется на другой номер телефона.

Обработка обращения - это процесс коммуникации оператора с клиентом после маршрутизации обращения на оператора для решения его вопроса. В процессе обработки обращения могут принимать участие несколько операторов.

Маршрутизация звонка/обращения - распределение звонка/обращения на оператора и группу операторов в зависимости от правил маршрутизации. Назначение может происходить автоматически или вручную при передаче обращения другому оператору.

Обращение - сессия общения пользователя с компанией в выбранном канале, а также регистрация данного факта в системе. Жизненный цикл обращения характеризуется набором статусов, присвоенных системой, и может быть ограничен временными рамками.

Чат-бот - компьютерная программа, которая имитирует реальный разговор с пользователем. Чат-боты позволяют общаться с помощью текстовых сообщений на сайтах, в мессенджерах, мобильных приложениях или по телефону.

Диалог - общение с конкретным оператором в рамках обращения. В одном обращении может быть несколько диалогов. Первый диалог в обращении начинается с первого сообщения в обращении и завершается при закрытии обращения оператором, либо при передаче обращения другому оператору.

Многоканальность номера - количество звонков, которые сотрудники могут принимать или совершать одновременно.

Аналоговая АТС — аппаратная АТС, к которой подключаются аналоговые внешние линии и аналоговые телефонные аппараты.

IP АТС (мини АТС, офисная АТС, цифровая АТС) – автоматическая телефонная станция. Ее управление и коммутация осуществляется через интернет с помощью межсетевого протокола IP.

Интеграция - это объединение нескольких программ в целостную информационную систему для совмещения их функциональных возможностей.

SLA (Service Level Agreement) - договор между Заказчиком и Исполнителем, который содержит описание услуги, права и обязанности сторон и уровень предоставления данной услуги - сроки реакции на проблему и сроки устранения проблемы.

Cost per Contact (CPC) - прямые расходы на обработку 1 контакта с абонентом.

Cost per Minute (CPM) - прямые расходы на обработку 1 минуты контакта.

Cost per Lead - прямые расходы на генерацию 1 Lead.

Cost per Sale - прямые расходы на осуществление 1 продажи.

Cost per Incident - прямые расходы на обработку 1 инцидента.

Revenue per Contact (RPC) - доходы от обработки 1 контакта.

Revenue per Minute (CPM) - доходы от обработки 1 минуты контакта.

Revenue per Sale - доходы от 1 продажи.

ROM - отношение [чистой] прибыли к расходам.

ROS (рентабельность продаж, коэффициент маржинальности) - отношение прибыли от продаж к выручке.

ROL - отношение чистой прибыли к численности штата.

KPI доступности - показывают насколько быстро абоненту отвечает оператор при звонке в контакт-центр по телефону или обращении через онлайн-чат, мессенджер, насколько быстро абонент получает ответ на свой запрос, направленный в контакт-центр через сервисы самообслуживания, по электронной почте, SMS.

Service Level (%SL) - доля контактов (от общего числа поступивших контактов), принятых операторами в течение заданного времени.

Time to Answer - скорость ответа.

ASA (Average Speed of answer) - средняя скорость ответа (среднее время ожидания отвеченных вызовов).

AWT (Average waiting time) - среднее время ожидания (другое название — ACW — Average Call Waitng).

ATA (Average Time To Abandon) - среднее время ожидания абонентов, положивших трубку до ответа оператора.

Maximum waiting time - максимальное время ожидания.

Abandonment Rate (%AR) - доля потерянных обращений.

Abandonment Rate in IVR - доля потерянных звонков в IVR (от общего числа звонков, поступивших в IVR). Вызов считается потерянным, если пользователь не совершил в IVR осмысленных действий и разорвал соединение.

Average Time Late (ATL) - среднее время задержки несвоевременных ответов.

Average Queue Length - средняя длина очереди.

Maximum Queue Length - максимальная длина очереди.

Average Backlog - среднее время задержки от поступления обращения в контакт-центр до начала его обработки (для дискретных контактов).

Self Service Rate (%SSR) - доля звонков (от общего числа звонков, поступивших в IVR), в которых абоненты воспользовались сервисами самообслуживания в IVR и «самообслужились» без выхода на оператора.

Self-Service Availability - доля звонков, в которых абоненты воспользовались сервисами самообслуживания (кроме IVR) и «самообслужились» без выхода на оператора.

Accesibility - техническая доступность — суммарное время, в течение которого контакт-центр технически был исправен по отношению к суммарному времени работы контакт-центра по графику.

Call Abandonment - количество звонивших, положивших трубку до ответа оператора.

Percentage of blocked calls - процент заблокированных звонков - процент звонящих, которые получили сигнал «занято» при звонке.

Accessibility Measures Blockage - процент абонентов, которые не смогут получить доступ к колл-центру в данный момент из-за недостаточного количества телефонных линий.

Call Abandons - оставленные (неотвеченные) вызовы. Количество потерянных (неотвеченных) вызовов в процентном соотношении.

Hours of Access - показывает, следует ли продлить или сократить часы работы колл-центра.

Availability - процент времени, в течение которого операторы залогинены в системе и могут принимать звонки.

KPI производительности - показывает соотношение затраченных ресурсов и выполненных операций.

AHT (Average Handling Time) - среднее время обработки контакта.

Sales Rate - количество результатов, полученных за единицу времени (скорость получения результатов). Например, количество обработанных контактов за час или количество успешных контактов с абонентами за час (определение успешности зависит от контекста проекта).

Average Ring Time - для исходящих звонков — среднее время от начала набора номера до установления соединения или до прекращения попытки вызова. Для входящих — среднее время от распределения вызова на рабочее место оператора до того, как он поднимет трубку.

Average Talking Time (ATT) - среднее время разговора (без учета времени удержания).

Average Hold Time - среднее время удержания.

Average Wrap-Up Time - среднее время поствызовной обработки.

Average Connection Time - среднее время соединения.

Occupancy (OCC) - коэффициент загрузки операторов.

CSS Utilization (UTZ) - коэффициент использования персонала. Равен отношению суммарного времени нахождения операторов в линии (время между звонками + время обработки контактов) ко всему оплачиваемому им времени.

The Active and Waiting Calls - измеряет текущий объем обработанных вызовов по сравнению с количеством вызывающих абонентов, ожидающих соединения с оператором. Это метрики состояния в режиме реального времени, которые предоставляются всем операторам, чтобы дать им представление об их эффективности. Это побуждает своевременно разрешать вызовы, чтобы перейти к следующему абоненту в очереди.

After-Call Work Time - время обработки заявки клиента после завершения разговора, когда оператор заполняет соответствующие документы, обновляет файлы и т. д.

Indicator 1 - процент обработанных запросов по типам каналов коммуникации: звонок, чат, мессенджер, e-mail.

Indicator 2 - процент обработанных запросов по типам обращений: жалоба, техподдержка, консультация и пр.

KPI продаж и результативности - характеризуют абсолютную и относительную величину полученных результатов.

Completion Success (CS) - объем выручки или прибыль за определенный период.

Средняя сумма чека - средняя сумма продажи.

Sales - доля продаж, в которых сумма чека не ниже плановой, по отношению к общему количеству продаж.

Коэффициент выполнения плана - например, для выполнения плана по продажам.

Closure Rate (%CR) или Conversion Rate - конверсия обработанных контактов в результативные — например, отношение числа контактов, завершившихся продажей, к общему числу обработанных контактов.

Reachability (или Contact Rate) - отношение числа состоявшихся контактов с лицом, принимающим решения (ЛПР), к числу обработанных записей из базы данных.

Completion Rate - число попыток дозвониться, разделенное на количество записей в базе данных.

K1 - коэффициент успеха соединений - отношение числа состоявшихся соединений к числу выполненных попыток.

K2 - коэффициент установленных контактов — отношение числа соединений с живым человеком к числу установленных соединений.

K3 - коэффициент полных контактов с ЛПР — отношение числа контактов с ЛПР, в которых обсуждалась цель звонка, к числу контактов состоявшихся ЛПР.

K4 - коэффициент результата — отношение числа результативных контактов с ЛПР к числу контактов с ЛПР, в которых обсуждалась цель звонка.

Staffing Forecast Accuracy - средний процент отклонения (по модулю) фактического числа контактов от запланированного числа контактов с абонентами за неделю.

Scheduling Volume Forecast Accuracy - отношение числа интервалов времени, в которых фактический объем контактов с абонентами был в диапазоне от +x до -y относительно запланированного объема, к числу интервалов времени в отчетном периоде.

Scheduling AHT Forecast Accuracy - отношение числа дней, в которых фактическое значение AHT (Average Handling Time, среднее время обработки контакта) было в диапазоне от +x до -y относительно запланированного значения AHT, к числу интервалов времени в отчетном периоде.

KPI качества - решение задачи, например, ответ на вопрос клиента с первого раза и без ошибок.

End-User Critical Error Accuracy (EUCEA) - доля контактов без критических ошибок с точки зрения конечного потребителя (абонента).

Business Critical Error Accuracy (BCEA) - доля контактов без ошибок, критичных с точки зрения бизнеса.

Compliance Critical Error Accuracy (CCEA) - доля контактов без ошибок, критичных с точки зрения законодательства или отраслевых стандартов.

Critical Error Accuracy (CEA) - доля контактов без критических ошибок.

Non-Critical Error Accuracy (NCEA) - доля контактов без некритических ошибок.

Error Accuracy (EA) - доля контактов без любых ошибок.

Adherence to Procedures - насколько точно оператор следовал сценарию.

Calls (Contacts) Resolved - отношение числа абонентов, вопросы которых были решены в контакт-центре, к общему числу обратившихся в контакт-центр абонентов.

FCR (First Contact Resolution) - отношение числа вопросов абонентов, которые были решены в контакт-центре с первого обращения, к общему числу обратившихся в контакт-центр вопросов.

Hold Time - время удержания абонента на паузе во время разговора.

Average age of query - средний возраст запроса.

Customer call frequency - частота вызовов клиента - показатель, указывающий частоту повторных вызовов от одного и того же клиента.

Transfer Rate - процент вызовов, который должен быть переведен кому-то еще, чтобы завершить звонок.

Escalation Rate - доля обращений (от общего числа обращений), которые были переведены в другие группы для обработки.

Escalation Accuracy - правильность перевода — отношение числа контактов, которые были переведены правильно (в нужную группу), к общему числу контактов, которые были переведены.

Routing Accuracy - точность маршрутизации — доля звонков (от общего числа звонков, поступивших в IVR), которые были правильно направлены из IVR в соответствующую группу операторов.

Exit rate - доля абонентов (от общего числа абонентов, соединенных с IVR), которые либо выбрали в меню опцию для прямого соединения с оператором, либо не выбрали никакой опции, либо выбрали непредусмотренную опцию и были соединены с оператором в результате таймаута ожидания ввода или обработки ошибочного ввода.

Knowledgebase Accuracy - правильность базы знаний — доля результатов в поисковой выдаче, в которых информация была корректной.

Knowledgebase Satisfaction - удовлетворенность пользователей полезностью базы знаний — отношение числа пользователей, которые отметили, что материал был полезен (поставили «5» и «4» по пятибалльной шкале) к числу пользователей, которые ознакомились с материалом.

Knowledge Base Effectiveness - отношение числа единственно правильных ответов к общему числу запросов к базе знаний.

Recruitment Quality - качество набора. Отношение числа операторов, которые проработали в компании 3 месяца к числу операторов, набранных 3 месяца назад.

Training Quality - качество обучения. Доля новичков, результаты которых были признаны положительными после 30 дней работы в компании, по отношению к размеру группы.

Overall End-user Satisfaction - индекс удовлетворенности абонентов. Отношение числа абонентов, поставивших положительные оценки обслуживанию в контакт-центре, к общему числу опрошенных абонентов.

Overall End-user Dissatisfaction - индекс неудовлетворенности абонентов. Отношение числа абонентов, поставивших наименьшую оценку обслуживанию в контакт-центре, к общему числу опрошенных абонентов.

CES (Customer Efforts Score) - индекс количества усилий, которые клиенты (по их оценке) прикладывают при обращении в контакт-центр для решения своего вопроса.

Overall Client Satisfaction - индекс удовлетворенности заказчиков. Отношение числа заказчиков, поставивших положительные оценки работе контакт-центра, к общему числу опрошенных заказчиков.

On Time Complaint Handling - доля жалоб заказчиков, которые были решены в установленные сроки (или на которые заказчикам поступила реакция в установленные сроки), по отношению к общему числу жалоб заказчиков.

ENPS (Employee Net Promoter Score) - индекс лояльности сотрудников.

ESI (Employee Satisfaction Index) - индекс удовлетворенности сотрудников.

EDSI (Employee Dissatisfaction Index) - индекс неудовлетворенности сотрудников.

TR (Turnover Rate) - коэффициент текучести персонала.

Attrition - коэффициент оттока персонала.

Absenteeism - коэффициент прогулов. Отношение суммарного времени прогулов к суммарному рабочему времени в соответствии с графиком. Этот индикатор косвенно свидетельствует об уровне производственной дисциплины.

Коэффициент оплачиваемых переработок - отношение разности между суммарным фактическим числом оплачиваемых часов и плановым числом оплачиваемых часов (в соответствии с графиком) к плановому числу оплачиваемых часов.

Коэффициент неоплачиваемых переработок - отношение суммарного времени неоплачиваемых переработок к плановому числу оплачиваемых часов.

Agent Schedule Adherence - KPI измеряет, насколько эффективно операторы центра обработки вызовов управляют своим запланированным временем для выполнения работ.

Staff Shrinkage - определяется как процент от оплачиваемого времени, когда операторы не доступны в колл-центре для обработки вызовов.

Schedule Efficiency - измеряет степень избыточного и недоукомплектованного персонала, который существует в результате планирования расписания.

Показать все