044 337 26 27

Возможности

Dashboard

Анализ переходов по IVR и ITR

Мониторинг переходов клиентов по IVR и ITR дает понимание, каких обращений больше, показывает преимущества и недостатки меню. С помощью аналитики руководитель колл-центра может определять, какие задачи клиенты успешно решают без участия операторов, а какие пункты меню неэффективные и их лучше исключить

Анализ переходов по базе знаний

Помогает определить, что в базе знаний больше или меньше всего нужно Вашим сотрудникам и какие запросы клиентов наиболее популярны.
Благодаря такому анализу можно улучшить материалы в базе знаний, выявить темы для дополнительного обучения сотрудников, а также удалить информацию, на которую нет запроса клиентов

Время реакции по агентам и каналам, среднее и общее значение

Узнавайте, насколько эффективно каждый сотрудник использует свое рабочее время. Для этого Contactise фиксирует время между распределением звонка или диалога на оператора до момента его ответа клиенту. Данные фиксируются в режиме реального времени, чтобы руководитель всегда держал руку на пульсе

Время обработки по агентам и каналам, среднее и общее значение

Contactise показывает, сколько времени тратится на обслуживание одного запроса по каналам и операторам.
Вы сможете отследить самые длинные и короткие диалоги, выявить причину, доработать скрипты операторов или даже Ваш продукт

Статистика по статусам

Сможете оценить загрузку каждого оператора. Увидеть сколько времени каждый принимал звонки или заявки из чата, занимался постобработкой и сколько отдыхал. Найдете проблемные стороны операторов и разработаете план улучшения показателей. Сможете использовать аналитику для начисления оплаты труда и бонусов

Текущие задачи

У каждого сотрудника на рабочем столе видны его задачи. Если задача комплексная, то видна та стадия задачи, которая касается его. Например, админу видна задача "настроить шлюз" как часть комплексной задачи "подготовка внедрения"

Нагрузка по каналам связи

Показывает объем и динамику обращений по каждому каналу. Используйте этот отчет, чтобы знать, какой канал самый популярный среди ваших клиентов, а какой, возможно, нужно закрыть. С помощью гибких настроек можно посмотреть анализ по любому каналу в разрезе месяца, дня, часа

Нагрузка на агента

График количества звонков и диалогов, обработанных оператором, показывает эффективность настроенной маршрутизации. Вы сможете контролировать не только работу агента, но и целых отделов. Анализ можно провести за любой промежуток времени – от года до конкретного часа

Выполнение задач агентами

Вы сможете следить за ходом выполнения задач, не отвлекая вопросами операторов. И реагировать только когда это действительно необходимо. Сами определите необходимую структуру задач для удобной работы: задачи, подзадачи. А также сможете оставлять комментарии по ходу выполнения. Руководитель сможет регулировать приоритетность, сроки выполнения и видеть полную отчётность

Оповещения о нарушениях регламента

Чтобы руководитель мог быстро реагировать на нарушения распорядка работы, не дожидаясь усугубления, мы сделали оповещения о нарушениях регламента. Вы сами выбираете допустимые значения, например, 10 минут. После чего на почту и телефон руководителя придет уведомление с деталями. Вы сможете держать руку на пульсе даже находясь в командировке

Очередь

Когда все операторы заняты, Contactise формирует единую очередь обращений из всех каналов связи.
С помощью гибких настроек можно управлять очередью. Например, перехватить обращение Вип-клиента и обслужить его первым. Или установить приоритетность – из какого канала связи операторы увидят обращения в первую очередь.
Используя онлайн-мониторинг, Вы увидите сколько времени и в каких каналах клиенты ждут ответа оператора. Сможете узнать, какие каналы у Вас самые загруженные и как нужно перераспределить операторов