Как повысить эффективность операторов и удовлетворенность клиентов

Несмотря на появление новых каналов обслуживания, таких как социальные сети и электронная почта, web-чат и мессенджеры многие клиенты по-прежнему предпочитают звонить в колл-центр. По данным Forrester Research, 73% потребителей в течение последних 12 месяцев пользовались поддержкой по телефону.

И хотя уже многие украинские компании внедряют новые каналы для общения с клиентами, они все еще активно вкладывают средства в поддержку по телефону.

Но большинство компаний используют решения для общения по телефону, отдельные от других каналов коммуникаций с клиентами. Внедрение ip-телефонии как отдельного канала связи создает серьезные проблемы для всех:

1. Снижает производительность операторов

  • Переключаются между платформами для разных каналов поддержки, замедляя время решения вопроса клиента;
  • Предоставляют поддержку по телефону без полной истории взаимодействия клиента с компанией в других каналах;
  • Должны повторно спрашивать клиента о деталях общения в других каналах и заново вводить данные запроса.

2. Не дает супервайзеру полных данных для анализа

  • Не видно общей онлайн статистики общения с клиентом в разных каналах;
  • Невозможно оценить общий уровень сервиса контакт-центра.

3. Увеличивает расходы владельца на настройку и управление

  • Дорогая настройка и владение набором систем;
  • Необходимо работать с разными поставщиками;
  • Возможна только частичная интеграция, не работающая в режиме реального времени.

4. Клиенты получают негативный опыт обслуживания

  • Клиенты ждут, пока агенты переключаются между системами;
  • Клиенты получают непоследовательное обслуживание, вынуждены тратить дополнительное время, так как операторы не в курсе полной картины коммуникаций клиента с компанией.

Какое решение? Омниканальная платформа с единой средой для всех каналов, с возможностью переключения между каналами при сохранении всей истории взаимодействия с клиентом и с передачей этой истории другому оператору в режиме реального времени.

Давайте посмотрим, как перечисленные проблемы решаются при внедрении омниканального контакт-центра:

1. Растет производительность операторов

Операторы не тратят ни одной секунды впустую. Им не нужно переключать системы при ответе в разных каналах поддержки. Они работают в едином рабочем окне оператора, видят полную история взаимодействия с клиентом во всех каналах в режиме реального времени и могут оказать персонализированный сервис клиенту.

2. Супервайзер анализирует и влияет на уровень сервиса в режиме реального времени

  • Видит полную картину обслуживания во всех каналах, может тут же регулировать нагрузку и влиять на уровень сервиса;
  • Может перераспределять запросы в другие каналы для снижения затрат и повышения эффективности;
  • Получает информацию какие навыки прокачивать у операторов, кого нанимать и как распределить персонал.

3. Владелец снижает расходы на приобретение и владение контактным-центром

Владелец снижает расходы, период внедрения и адаптации системы, работая с одним надежным поставщиком для всех каналов поддержки. 

4. Клиенты получают лучший опыт общения с Вашей компанией

Клиенты получают именно то, что они хотят: быстрое, последовательное, персонализированное обслуживание.

Готовы начать?

5 вопросов при создании карт путешествия клиентов (Customer Journey Map)

Хотите улучшить клиентский опыт или повысить продажи? Поставьте себя на место клиента.

По мере того, как бренды начинают ориентироваться на клиента, многие открывают для себя ценность создания карт путешествий. 

Customer Journey Map (CJM, Карта путешествия клиента) — отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.

Анализируя данные и отзывы как клиентов, так и сотрудников, Ваша компания может разрабатывать карты, отражающие опыт, чувства и мотивы клиентов при их взаимодействии с вашим брендом. После того, как болевые точки определены, Вы можете разработать идеальный опыт для клиентов. Вот пять вопросов, которые нужно задать себе при создании Customer Journey Map (CJM).

1. Сделан ли анализ каждого канала коммуникации с брендом?

При создании CJM необходимо учитывать каждый канал, а также опыт перехода с одного на другой. Например, что происходит, когда клиенту нужно перейти из социальных сетей в чат? Могут ли операторы осуществить этот переход, не запрашивая повторную информацию? Или клиенты теряют время во время этого перехода? Понимание каждой мельчайшей детали опыта по всем каналам имеет решающее значение для улучшения качества обслуживания клиентов.

2. Какие возможные болевые точки?

Основная цель создания такой карты — устранить возможные болевые точки клиента. Это должно быть сделано при каждом возможном контакте и должно учитывать как продажи, так и процессы обслуживания. Например, Ваша карта должна определять, что происходит, когда клиент совершает покупку через Ваш веб-сайт, телефон или приложение. Подумайте насколько эффективен каждый канал. Например, web-чаты или приложения для обмена сообщениями могут оказаться более доступными для клиентов, чем телефон. Или Ваши клиенты предпочитают Viber? Для каждой компании индивидуально, поэтому нужен анализ.

3. Создает ли Ваш контакт-центр единый бесшовный опыт клиента?

Технологии, которые компания использует, должны упрощать работу с клиентами и предоставлять хотя бы ожидаемый клиентский сервис, а не наоборот. Учитывайте влияние каждого используемого программного решения. Например, может ли Ваш клиент пообщаться в чате, потом перезвонить и попасть сразу на нужного оператора, минуя сложное голосовое меню? Если, нет, то время и деньги тратит и компания, и клиент. Улучшает это клиентский опыт? Нет. Оптимизирует работу оператора? Нет. Экономит средства компания на связь и сотрудников? Тоже нет. Если у Вас такая ситуация, то рекомендуем переосмыслить свою стратегию и, возможно, внедрить другое ПО.

4. Какое поведение клиентов в разрезе разных возрастных групп?

Не все клиенты будут взаимодействовать с Вашим брендом одинаково. Например, старшее поколение с большей вероятностью свяжется с Вами по телефону, в то время как младшее поколение скорее всего воспользуется социальными сетями или мессенджером. Болевые точки у каждой возрастной группы будут разные.

5. Что говорят отзывы клиентов?

Отзывы операторов контакт-центра и клиентов дают более полное представление о проблемных областях в обслуживании, чем KPI, которые измеряют производительность операторов. Регулярно опрашивайте сотрудников о проблемах с определенными каналами, анализируйте частые замечания клиентов. Спросите клиентов напрямую, что не так и что можно улучшить в обслуживании.

Карты путешествий клиентов очень эффективны для визуализации того, как клиенты на самом деле взаимодействуют с Вашей компанией. Выявляйте препятствия заранее, периодически пересматривая карты, и отражайте любые изменения в стратегиях компании. Так Вы сможете увеличить ценность продукта и уйти от ценовой конкуренции.

При использовании материалов Vocalcom.