Построение контакт-центра в 2019 году. С чего начать?

С развитием технологий в сфере общения с клиентами появляется все больше понятий, в которых можно запутаться. Возьмем даже основные термины, которые используют сейчас взаимозаменяемо, хотя значения их разные. «Колл-центр» и «Контакт-центр». Их «сходство» противоречит важным различиям.

Колл-центр — это общий термин для любого центра обработки вызовов, где в больших объемах совершаются входящие и исходящие звонки для продаж, маркетинга, обслуживания клиентов, телемаркетинга, технической поддержки или других деловых операций. В контакт-центре больше внимания уделяется контактам с клиентами, их опыту и тому факту, что вы можете взаимодействовать с клиентами различными способами, такими как телефония, электронная почта, мобильное приложение, чат, мессенджеры и др.

Поэтому мы решили составить глоссарий понятий, без которых в 2019 году невозможно обойтись, если Вас интересует тема создания или оптимизации контакт-центра.

Многоканальная линия — это телекоммуникационная линия, организованная таким образом, чтобы несколько абонентов могли одновременно дозвониться по одному и тому же номеру.

Многоканальный/мультиканальный контакт-центр — организация обслуживания клиентов через различные программные продукты: колл-центр, SMS, соцсети, мессенджеры. Многоканальный колл-центр не предоставляет единого опыта клиента во всех каналах связи. История общения в каждом канале связи хранится отдельно.

Омниканальность (Omnichannel) — это объединение всех каналов коммуникации c клиентом вместе с единой историей обращений, покупок, без потери истории при переключении канала общения в режиме реального времени.

Контакт-центр как услуга (CCaaS) — облачное решение для обслуживания клиентов, которое позволяет компаниям использовать программное обеспечение, размещенное на серверах поставщика контакт-центра, вместе с другими клиентами. 

Очередь звонков/обращений – перечень звонков/обращений, которые зарегистрированы в системе и ожидают распределения и обработки оператором.

Чат-бот (Chatbot) — Компьютерная программа, предназначенная для имитации разговоров с людьми. Чат-боты используются в некоторых контакт-центрах как «интеллектуальные виртуальные агенты», которые обрабатывают обычные вопросы клиентов и предоставляют информацию о компании и продукте.

Voicebot — Голосовой бот.

Customer Experience (CX, Клиентский опыт) – совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с компанией при оказании ему услуги или поставки товара. Управление CX наиболее актуально для компаний, работающих с массовым потребителем на рынке с высоким уровнем конкуренции.

Customer Experience Management (CEM, Управление клиентским опытом) — это практика проектирования и реагирования на взаимодействия с клиентами, чтобы удовлетворить или превзойти их ожидания, увеличивая лояльность.

Customer Journey Map (CJM, Карта путешествия клиента) отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.

Самообслуживание клиентов — возможность предоставления ответа клиенту без взаимодействия с оператором.

Цифровые каналы – способы общения компаний с клиентами при помощи цифровых технологий в различных точках контакта: сайт, мобильное приложение, социальная сеть, мессенджер, e-mail. Диалог при этом может вести как оператор, так и чат-бот

Персонализация – означает, что компания знает особенности, потребности и интересы каждого клиента, она учитывает историю его покупок и знает, когда, к кому и с каким вопросом он обращался. Персонализация напрямую связана с омниканальностью.

Точка контакта — места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом контактирует с компанией, возникает точка контакта. Таким образом, для клиента — это оффлайн магазин, колл-центр, сайт, e-mail, группа или публичная страница в соцсети, бот в мессенджере и т.д.

Виджеты — инструменты взаимодействия пользователя с каналами коммуникации на сайте и в моб.приложении. Например, форма заказа звонка, web-чат и др.

Единый профиль клиента — вся информация о клиенте и его история взаимодействия с компанией вне зависимости от канала коммуникации.

Технологии в сфере контакт-центров быстро развиваются. Мы будем пополнять этот глоссарий, чтобы держать Вас в курсе. Заглядывайте 😉

Как повысить эффективность операторов и удовлетворенность клиентов

Несмотря на появление новых каналов обслуживания, таких как социальные сети и электронная почта, web-чат и мессенджеры многие клиенты по-прежнему предпочитают звонить в колл-центр. По данным Forrester Research, 73% потребителей в течение последних 12 месяцев пользовались поддержкой по телефону.

И хотя уже многие украинские компании внедряют новые каналы для общения с клиентами, они все еще активно вкладывают средства в поддержку по телефону.

Но большинство компаний используют решения для общения по телефону, отдельные от других каналов коммуникаций с клиентами. Внедрение ip-телефонии как отдельного канала связи создает серьезные проблемы для всех:

1. Снижает производительность операторов

  • Переключаются между платформами для разных каналов поддержки, замедляя время решения вопроса клиента;
  • Предоставляют поддержку по телефону без полной истории взаимодействия клиента с компанией в других каналах;
  • Должны повторно спрашивать клиента о деталях общения в других каналах и заново вводить данные запроса.

2. Не дает супервайзеру полных данных для анализа

  • Не видно общей онлайн статистики общения с клиентом в разных каналах;
  • Невозможно оценить общий уровень сервиса контакт-центра.

3. Увеличивает расходы владельца на настройку и управление

  • Дорогая настройка и владение набором систем;
  • Необходимо работать с разными поставщиками;
  • Возможна только частичная интеграция, не работающая в режиме реального времени.

4. Клиенты получают негативный опыт обслуживания

  • Клиенты ждут, пока агенты переключаются между системами;
  • Клиенты получают непоследовательное обслуживание, вынуждены тратить дополнительное время, так как операторы не в курсе полной картины коммуникаций клиента с компанией.

Какое решение? Омниканальная платформа с единой средой для всех каналов, с возможностью переключения между каналами при сохранении всей истории взаимодействия с клиентом и с передачей этой истории другому оператору в режиме реального времени.

Давайте посмотрим, как перечисленные проблемы решаются при внедрении омниканального контакт-центра:

1. Растет производительность операторов

Операторы не тратят ни одной секунды впустую. Им не нужно переключать системы при ответе в разных каналах поддержки. Они работают в едином рабочем окне оператора, видят полную история взаимодействия с клиентом во всех каналах в режиме реального времени и могут оказать персонализированный сервис клиенту.

2. Супервайзер анализирует и влияет на уровень сервиса в режиме реального времени

  • Видит полную картину обслуживания во всех каналах, может тут же регулировать нагрузку и влиять на уровень сервиса;
  • Может перераспределять запросы в другие каналы для снижения затрат и повышения эффективности;
  • Получает информацию какие навыки прокачивать у операторов, кого нанимать и как распределить персонал.

3. Владелец снижает расходы на приобретение и владение контактным-центром

Владелец снижает расходы, период внедрения и адаптации системы, работая с одним надежным поставщиком для всех каналов поддержки. 

4. Клиенты получают лучший опыт общения с Вашей компанией

Клиенты получают именно то, что они хотят: быстрое, последовательное, персонализированное обслуживание.

Готовы начать?

5 вопросов при создании карт путешествия клиентов (Customer Journey Map)

Хотите улучшить клиентский опыт или повысить продажи? Поставьте себя на место клиента.

По мере того, как бренды начинают ориентироваться на клиента, многие открывают для себя ценность создания карт путешествий. 

Customer Journey Map (CJM, Карта путешествия клиента) — отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.

Анализируя данные и отзывы как клиентов, так и сотрудников, Ваша компания может разрабатывать карты, отражающие опыт, чувства и мотивы клиентов при их взаимодействии с вашим брендом. После того, как болевые точки определены, Вы можете разработать идеальный опыт для клиентов. Вот пять вопросов, которые нужно задать себе при создании Customer Journey Map (CJM).

1. Сделан ли анализ каждого канала коммуникации с брендом?

При создании CJM необходимо учитывать каждый канал, а также опыт перехода с одного на другой. Например, что происходит, когда клиенту нужно перейти из социальных сетей в чат? Могут ли операторы осуществить этот переход, не запрашивая повторную информацию? Или клиенты теряют время во время этого перехода? Понимание каждой мельчайшей детали опыта по всем каналам имеет решающее значение для улучшения качества обслуживания клиентов.

2. Какие возможные болевые точки?

Основная цель создания такой карты — устранить возможные болевые точки клиента. Это должно быть сделано при каждом возможном контакте и должно учитывать как продажи, так и процессы обслуживания. Например, Ваша карта должна определять, что происходит, когда клиент совершает покупку через Ваш веб-сайт, телефон или приложение. Подумайте насколько эффективен каждый канал. Например, web-чаты или приложения для обмена сообщениями могут оказаться более доступными для клиентов, чем телефон. Или Ваши клиенты предпочитают Viber? Для каждой компании индивидуально, поэтому нужен анализ.

3. Создает ли Ваш контакт-центр единый бесшовный опыт клиента?

Технологии, которые компания использует, должны упрощать работу с клиентами и предоставлять хотя бы ожидаемый клиентский сервис, а не наоборот. Учитывайте влияние каждого используемого программного решения. Например, может ли Ваш клиент пообщаться в чате, потом перезвонить и попасть сразу на нужного оператора, минуя сложное голосовое меню? Если, нет, то время и деньги тратит и компания, и клиент. Улучшает это клиентский опыт? Нет. Оптимизирует работу оператора? Нет. Экономит средства компания на связь и сотрудников? Тоже нет. Если у Вас такая ситуация, то рекомендуем переосмыслить свою стратегию и, возможно, внедрить другое ПО.

4. Какое поведение клиентов в разрезе разных возрастных групп?

Не все клиенты будут взаимодействовать с Вашим брендом одинаково. Например, старшее поколение с большей вероятностью свяжется с Вами по телефону, в то время как младшее поколение скорее всего воспользуется социальными сетями или мессенджером. Болевые точки у каждой возрастной группы будут разные.

5. Что говорят отзывы клиентов?

Отзывы операторов контакт-центра и клиентов дают более полное представление о проблемных областях в обслуживании, чем KPI, которые измеряют производительность операторов. Регулярно опрашивайте сотрудников о проблемах с определенными каналами, анализируйте частые замечания клиентов. Спросите клиентов напрямую, что не так и что можно улучшить в обслуживании.

Карты путешествий клиентов очень эффективны для визуализации того, как клиенты на самом деле взаимодействуют с Вашей компанией. Выявляйте препятствия заранее, периодически пересматривая карты, и отражайте любые изменения в стратегиях компании. Так Вы сможете увеличить ценность продукта и уйти от ценовой конкуренции.

При использовании материалов Vocalcom.

Многоканальность vs Омниканальность. В чем разница?

омниканальность

Если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, вы наверняка слышали термины «многоканальный» и «омниканальный». При обсуждении опыта клиентов эти слова часто используются взаимозаменяемо и могут вводить организации в заблуждение. Мы хотим внести ясность и поговорить о том, как они влияют на качество обслуживания клиентов.

Подход многоканальный

Термин «многоканальный» определяет различные каналы, доступные для связи с организацией. Если вы когда-либо совершали покупки в Интернете или заказывали что-либо через мобильное приложение, вы уже участвовали в многоканальном взаимодействии с клиентами. Компании могут предложить клиенту несколько способов взаимодействия, но опыт не всегда одинаков для каждого канала. Взять, к примеру, скорость обработки. Часто я смогу купить товары через Интернет в два раза быстрее, чем позвонить в контакт-центр и оформить заказ по телефону.

Многоканальный подход далек от новой концепции клиентского сервиса. Сегодня с помощью Интернета клиенты могут использовать свои ПК, планшеты и мобильные телефоны в качестве каналов для связи с компанией. Короче говоря, многоканальный подход привлекает клиентов через различные контактные точки, но не всегда с одинаковыми услугами, сообщениями или опытом в этих точках контакта.

Подход Omnichannel

Термин omnichannel означает согласованное взаимодействие клиента с компанией по всем каналам связи, например, по телефону, в web-чате на сайте, в мобильном приложении, по e-mail и в мессенджерах, позволяющее одновременное использование двух или более каналов без прерывания клиентского опыта. Например, клиент чатиться на сайте с оператором по вопросу выбора костюма, уточняет детали. Потом решает, что ему быстрее будет по телефону. Он набирает номер колл-центра и попадает сразу на того оператора, с кем чатился, минуя голосовое меню, и продолжает диалог с оператором с момента, на котором закончили в чате.

 

У предприятий, которые внедрили в 2018 году омниканальный подход в коммуникации с клиентами, показатель удержания клиентов на 91% выше по сравнению с их прошлым годом, чем у компаний, которые решили омниканальный контакт-центр не внедрять. Сокращение путаницы между различными сообщениями по нескольким каналам связи является ключевым фактором удержания клиентов и увеличения прибыли.

 

Aberden Group — американская аналитическая компания,

которая собирает и анализирует данные

о поведении покупателей в более чем 200 секторах B2B. 

Вместо тысячи слов — пример

Омниканальный колл-центр

омниканальный контакт-центр

Наличие многоканальной платформы обслуживания клиентов — это только первый шаг в предоставлении современного клиентского сервиса.

Omnichannel дает возможность пойти дальше, позволяя клиентам общаться с брендами таким же образом, как и со своими коллегами: переключать каналы по своему усмотрению, не прибегая к «перезапуску» разговора.

 

 

ТОП-5 тенденций в клиентском сервисе 2019

CX в 2019 году

Если Вы разрабатываете стратегию обслуживания клиентов на 2019 год, Вы не одиноки. Большинство компаний понимают, что клиентский сервис будет все больше влиять на результаты бизнеса.

 

 «81% руководителей компаний прогнозируют, что в ближайшем будущем они будут конкурировать, прежде всего, с опытом работы с клиентами, но только 22% завили, что создают опыт, превосходящий ожидания клиентов».

 

«Gartner», исследовательская и консалтинговая компания, специализирующаяся на рынках информационных технологий.

 

Мы подготовили ТОП-5 тенденций в клиентском сервисе в 2019 году.

1. Омниканальность (Omni-channel)

Омниканальный сервис уже находится в тренде, но в Украине его предоставляют единицы. В 2019 году омниканальность станет еще более важной. Омниканальный клиентский сервис – это больше, чем просто предложение нескольких каналов коммуникаций. Это единый, «бесшовный» опыт клиента во всех каналах связи с брендом. Клиент может выбрать удобный ему канал коммуникации, перейти между каналами в процессе разговора, при этом оператор не потеряет историю общения, а продолжит разговор.

2. Персонализация

Клиенты хотят, чтобы бренды их узнавали. Персонализация начинается с малого: c использования имени клиента и своего при общении, с добавления  фотографии на иконку чата и e-mail. Дальше больше. Дайте клиенту выбрать канал коммуникации с Вашей компанией, удобный ему. Обеспечьте одинаковый уровень сервиса в каждом из каналов. При этом убедитесь, что Вы можете обеспечить согласованность между каналами и что Ваши операторы получают всю историю взаимодействия с клиентом из всех каналах связи. Иначе, разнообразие каналов только усложнит Вашу жизнь и внесет беспорядок в обслуживание. Выявляйте повторяющиеся закономерности в поведении клиентов. Клиенты задают один и тот же вопрос отделу поддержки снова и снова? Они не в состоянии полностью понять ваш продукт? Все эти тенденции можно увидеть в бизнес-аналитике, что позволяет руководству принимать решения, чтобы лучше сопровождать клиентов.

Персонализация — это переход от реактивного к проактивному обслуживанию клиентов, выявление болевых точек клиента и решения еще до их появления.

3. Быстрота сервиса

Людям не нравится ждать. Сокращайте время задержки везде, где это возможно. Начиная с первой коммуникации с Вашей компанией, заканчивая доставкой товара/услуги или возвратом.

Для начала можно сократить IVR, закрепите за клиентом конкретного менеджера, чтобы он был всегда в контексте происходящего. Внедрите цифровые коммуникации и чат-боты для мгновенной реакции в любое время суток.

Будем честными, в Украине скорость взаимодействия компаний с клиентами слишком далека от идеала. Часто, чтобы просто понять потянет ли клиент тот или иной товар/услугу, а уже потом приступить к выбору, ему приходится предоставить паспортные данные и имя собаки двоюродной бабушки.  Не надо так 🙂

4. Управление эпизодами

Профессионалы клиентского сервиса откажутся от построения своих стратегий вокруг продуктов, отделов или функций и начнут управлять эпизодами клиентов. Эпизоды включают в себя все действия с клиентами, включая вспомогательные, связанные с достижением одной цели клиента. Например, если кто-то потерял кредитную карту, эпизод начинается с осознания того, что карта исчезла, и заканчивается, когда клиент совершает покупку с помощью новой карты.

 

Путешествия клиентов состоят из последовательности эпизодов, которые дают стратегам клиентского сервиса понимание того, как каждый элемент организации вписывается в общий опыт.

 

5. Этика данных

Наряду с растущей распространенностью данных появляется растущая необходимость их контролировать. Компании будут уделять большое внимание этике данных, т.е. следить за тем, чтобы их данные и данные их клиентов были в безопасности, и принимать все необходимые меры предосторожности для этого.
Забота о конфиденциальности не является чем-то новым. Многие предприятия собирали личные данные, не объясняя, что с ними делается. Инцидент с Facebook хороший тому пример. Это также прекрасный пример того, как плохая этика данных может серьезно навредить вашему бизнесу.

 

Этика данных включает в себя то, как предприятия обрабатывают данные по всей цепочке поставок, включая сбор, агрегирование, совместное использование и анализ, хранение и даже удаление их.

 

Доверие и прозрачность для брендов будут еще более важными в 2019 году.

 

Прибыльного 2019 года и хорошего клиентского сервиса!

 

Цифровые бизнес-коммуникации: что это и зачем?

Клиенты 2018-2019. Какие они?

 

millenialsПо исследованию компании EVO больше половины жителей крупных городов Украины (7,8 млн.) – онлайн-покупатели. Также исследование показало взаимосвязь между возрастом и количеством покупок в интернете – чем моложе клиенты, тем чаще они покупают онлайн. Давайте посмотрим детальнее кто они и чего ждут от нас -продавцов товаров и услуг.

Миллениалы. Поколение Y.

  • Родились после 1980 до 2000 г.
  • Сейчас им от 18 до 37 лет.
  • К 2020 году составят половину работающего населения планеты.

клиенты миллениалы

Центениалы. Поколение Z.

  • Родились после 2000 г.
  • Сейчас им до 18 лет.
  • Скоро они станут самыми активными потребителями товаров и услуг.

клиенты поколения Z

Отличительная черта психологии коммуникаций поколений  Y и  Z — это многозадачность в использовании средств коммуникации: они могут одновременно чатиться с несколькими людьми, читать сайт на другую тему, следить за обновлениями в Твиттере и блогах.

Как стать компанией №1 для клиентов поколений Y и Z?

Во-первых, узнать их поближе:

  • Они продвинуты технически. У них смартфоны с быстрым интернетом, они переписываются в мессенджерах и скачивают только полезные им приложения. Они не приемлют спама в любых видах: массовые холодные телефонные обзвоны, неперсонализированные рассылки на e-mail и в мессенджеры.
  • У них сверхбыстрый темп жизни. Живут «на бегу», решают все вопросы в смартфоне по дороге на работу, в коротких перерывах на отдых.
  • Требовательны к формату общения и качеству информации. Предпочтут решение сразу всех вопросов за один диалог или звонок в колл-центр. От компаний ждут быстрых ответов по существу, а не продающих лозунгов и «Ваш звонок очень важен для нас, подождите на линии ….надцать минут».
  • Быстро теряют интерес, если не получили ответ сразу. Им нужны простые, но умные решения. Если для получения информации нужно обращаться несколько раз, изучать инструкции и настройки, они теряют интерес.
  • Ежедневно выбирают из десятков предложений.У них огромный выбор конкурентных предложений. Но кроме выгодной стоимости им важны экономия времени и комфортное общение с компанией.

И дать им то, что они ожидают.

Изучите Вашего клиента. В какие каналы приходят обращения, проведите опрос среди клиентов, где им удобно с Вами общаться. Возможно, им просто нужно, чтобы вы быстрее реагировали на e-mail запросы, а не пытались перевести всё общение в мессенджеры.

80 статистик в обслуживании клиентов, которые вы должны знать

омниканальный сервис

Ежегодно проводится внушительное количество исследований о тенденциях обслуживания клиентов. Чтобы Вы не тратили время в изучении отчетов и инфографик, мы решили создать окончательный список наиболее важных статистических данных по обслуживанию клиентов. Используйте эти данные для улучшения и укрепления вашего бизнеса.

 

Уход к конкуренту

 

66% клиентов уходят от компаний из — за плохого обслуживания. ( Accenture )

  • 40%покупателей начинают работу с конкурентами из — за лучшей репутации в отношении обслуживания клиентов. ( Zendesk )
  • 89%сменили поставщика один или два раза в прошлом году. (NewVoice )
  • 82%считают, что их поставщик услуг мог бы сделать что – то, чтобы не допустить их ухода к конкуренту. ( Accenture )
  • 53%уходят, потому что чувствуют себя недооцененными. ( NewVoice )
  • 42%уходят из-за грубого или бесполезного обслуживания. ( NewVoice )
  • 32%уходят, потому что каждый раз их обслуживают разные специалисты. ( NewVoice )
  • 29%уходят из-за недостаточной компетенции персонала. ( NewVoice )
  • 25%уходят к конкуренту из-за долгого ожидания на линии при дозвоне в компанию. ( NewVoice )

 

Неоправданные ожидания

 

55% потребителей собирались совершить покупку, но отказались из — за плохого обслуживания ( American Express )

  • 53%раздражены, если им сразу не удалось поговорить с реальным человеком. ( NewVoice )
  • 35%покупателей «теряют» настроение после общения с сервисными отделами компаний. ( American Express )
  • 84%говорят, что их ожидания не были превышены в их последнем взаимодействии с компаниями. ( Harvard Business Review )
  • 58%никогда не будут сотрудничать с компанией после негативного опыта в обслуживании. ( NewVoice )
  • 39%клиентов поменяли поставщиков, после двухлетнего сотрудничества из-за прецендента плохого обслуживания. ( Zendesk )
  • 72%считают плохим сервисом необходимость общаться с разными сотрудниками для решения одного вопроса. ( Zendesk )
  • 56%приходится несколько раз объяснять свою проблему разным сотрудникам компании, чтобы ее решили. ( Harvard Business Review )
  • 59%приходится тратить усилия, чтобы решить проблему. ( Harvard Business Review )
  • 28%недовольных клиентов намерены остаться в компании. ( Harvard Business Review )
  • 1%считают, что их ожидания хорошего обслуживания будут удовлетворены. ( RightNow )

 

Лояльность клиентов

 

58% клиентов готовы платить больше компаниям, которые обеспечивают высокий уровень обслуживания. ( American Express )

  • 50%клиентов обращаютя за покупками в компанию чаще после положительного опыта обслуживания. ( NewVoice )
  • 24%клиентов продолжают рассматривать других поставщиков в течение 2 — х лет после положительного опыта обслуживания с вашей компанией. ( Zendesk )
  • 52%потребителей увеличили свой средний чек на 20% в компаниях после удачного опыта обслуживания. ( Zendesk )
  • 73%потребителей говорят, что дружелюбное обслуживание клиентов может заставить их влюбиться в бренд. ( RightNow )
  • 55%утверждают, что легкий доступ к информации и поддержки может заставить их влюбиться в бренд. ( RightNow )
  • 86% клиентов готовы платить до 25%больше для лучшего качества обслуживания. ( RightNow )
  • 10%увеличения удовлетворенности клиентов обеспечивает увеличение доверия с их стороны на 12%. ( Институт обслуживания клиентов )

 

Сарафанное радио

 

95% клиентов делятся плохим опытом с другими людьми. ( Zendesk )

  • 48%людей, которые имели негативный опыт с компанией, рассказали об этом 10+ людям. ( Harvard Business Review )
  • 87%клиентов обмениваются передовым опытом с другими людьми. ( Zendesk )
  • 23%клиентов, которые имели положительный опыт обслуживания, рассказали об этом 10+ людям. ( Harvard Business Review )
  • 30%клиентов делятся положительными отзывами в социальных медиа. ( Zendesk )
  • 69%потребителей читают положительные отзывы в социальных медиа. ( Zendesk )
  • 45%клиентов делятся негативными отзывами в социальных медиа. ( Zendesk )
  • 63%потребителей читают негативные отзывы в социальных медиа. ( Zendesk )
  • 88%читают онлайн отзывы клиентов о компании при принятии решения о покупке. ( Zendesk )
  • На 58% больше потребителей делятся опытом осблуживания в компании по сравнения с показателями в 2012 году ( Zendesk )
  • 25%клиентов делятся положительным опытом обслуживания в компании ( Harvard Business Review )
  • 65%делятся отрицательным опытом обслуживания ( Harvard Business Review )

 

Сегментация по демографическому признаку

 

79% семей с высоким уровнем дохода уходят от поставщиков при 2 — х летнем сотрудничестве, после неудачного опыта обслуживания. ( Zendesk )

  • Поставщиков, с которыми работали больше 2-х лет, меняют по причине негативного опыта обслуживания ( Zendesk):
  • 45%женщин
  • 51%В2В компаний
  • 54%из поколения X

 

  • И, наоборот, хорошее обслуживание побуждает стать постоянными клиентами:
  • 62%В2В клиентов
  • 42% B2C клиентов

 

  • Из-за плохой коммуникации компании перестают покупать:
  • 66%В2В клиентов
  • 52% B2C клиентов

 

  • 59% клиентов в возрасте 25-34 года делятся негативным опытом обслуживания. ( NewVoice)
  • 34%25-34-летних клиентов хотят отомстить компании, отправляя плохой обзор онлайн. ( NewVoice )
  • Средний уровень удовлетворенности клиентов в возрасте 18-24 лет составляет 72,5%. ( Институт обслуживания клиентов )
  • Средний уровень удовлетворенности клиентов в возрасте 65 лет и старше составляет 80,3%. ( Институт обслуживания клиентов)
  • 39%поколения Millennials сначала переходят на страницу FAQ, если у них есть вопрос. ( Salesforce )

 

Приоритеты развития сервисных компаний на 2017-2018 гг

 

  • 62%сервисных компаний считают качество обслуживания клиентов главным конкурентным преимуществом. ( Deloitte )
  • 77%компаний рассчитывают сохранить или увеличить размер своей команды в течение следующих 12-24 месяцев. ( Deloitte )
  • 82%компаний считают качество предоставляемой информации клиентам самым важным фактором качества обслуживания клиентов. ( Deloitte )
  • 63%компаний планируют тратить больше средств на качество обслуживания клиентов. ( Темкин )

 

Каналы обслуживания

 

65% клиентов недовольны непоследовательным опытом общения с компаниями при коммуникациях в разных каналах связи. ( Accenture )

  • 33%общения компаний с клиентами происходит в социальных медиа. ( Deloitte )
  • Количество входящих запросов на обслуживание клиентов с помощью мобильных приложений увеличится на 38%в течение следующих 12-18 месяцев. ( Salesforce )
  • Скорость оттока клиентов может увеличиться на 15%, если компании не будут отвечать на запросы клиентов в социальных медиа. ( Gartner)
  • 85%служб поддержки клиентов многоканальные. ( Deloitte )
  • 45%клиентов говорят, что при лучшем онлайн обслуживании, они бы не обращались в компанию по телефону. ( Accenture )
  • 57%клиентов не может найти нужной информации на сайте компаний, поэтому им приходится звонить. ( Harvard Business Review )
  • 75%клиентов считает, что компании быстро могут решить вопрос только по телефону ( NewVoice )
  • 46%клиентов предпочитают решать сложные вопросы с тех поддержкой по телефону. ( American Express )
  • 38%клиентов решают несложные вопросы онлайн или по e-mail. ( American Express )
  • 62%клиентам приходится повторно связываться с компанией, чтобы решить вопрос. ( Harvard Business Review )
  • 0,2% компанийиспользуют видео — чат для общения с клиентами. ( NewVoice )
  • Использование технологий мониторинга соц сетей службами тех поддержки удвоится в ближайшие 12-18 месяцев. ( Salesforce)

 

Аналитика и отчетность

 

87% клиентов планируют расширить уровни отчетности и аналитики. ( Deloitte )

  • 55%считают телефонный звонок лучшим способом получить обратную связь от клиента. ( Deloitte )
  • 62%организаций имеют какую — то аналитику или системы отчетности. ( Deloitte )
  • 72%компаний видят возможности улучшения качества обслуживания клиентов за счет использования отчетности и аналитики. ( Deloitte )
  • 54%видят возможности повышения производительности и эффективности за счет использования отчетности и аналитики. ( Deloitte )
  • 39%видят возможности увеличения прибыли за счет использования отчетности и аналитики. ( Deloitte )
  • 84%хотят уделять больше внимания измерению показателей качества обслуживания клиентов. ( Темкин )
  • 23%компаний собирают и анализируют данные в социальных сетях. ( Gartner )
  • 80%сервисных компаний используют показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), как основной параметр качества обслуживания клиентов. ( Harvard Business Review )

 

Лучшие практики

 

Оценка типа личности клиента в начале разговора может уменьшить повторные обращения на 40%. ( Harvard Business Review )

  • Если сотрудники избегают слова «не могу», «не хочу» или «не буду», то сопротивляемость клиента перед покупкой снижается на 18,5%. ( Harvard Business Review )
  • Улучшение раздела FAQ на вашем сайте, снижает количество звонков на5% . ( Harvard Business Review )
  • Предоставление клиентам детальной консультации при первом обращении уменьшает их отток на 6%. ( Harvard Business Review)
  • Скрипты разговоров для решения конфликтных ситуаций с клиентами увеличивает скорость решения на 31%. ( Harvard Business Review )
  • Успешные сотрудники почти в два раза чаще, чем отстающие, говорят, что обслуживание клиентов является ответственностью всей компании. ( Salesforce)

Надеемся, что эти данные помогут вам исправить ошибки и укрепить отделы продаж, тех поддержки и клиентского сервиса.

Какие статистики были самыми удивительными для вас?

Пожалуйста, поделитесь своими мыслями в комментариях ниже.

 

Digital marketing: 6 ТРЕНДОВ 2017

Сегодня поговорим о трендах в digital  маркетинге в 2017 году. Что эти тренды значат для бизнеса и как их применить, чтобы увеличить продажи.

1.Мессенджеры

Впечатляющий рост аудитории, которая использует мессенджеры

Данные для наглядности (за месяц):

  1. Viber — 1 млрд человек,
  2. Facebook Messenger — 900 млн человек,
  3. Skype — 300 млн человек,
  4. Viber —  800 млн человек,
  5. Telegram — 100 млн пользователей

 

Как использовать в бизнесе:

  1. Support клиентов

В режиме реального времени можете пообщаться с клиентом, которому неудобно разговаривать и оказать ему быструю помощь. А если нужно позвонить, то сделать это за 0 грн. в любую точку Земли.

Вот как это делает компания Tele2 — оказывает поддержку клиентов через Telegram.

support через telegram

  1. Распространение контента

Вы можете отправлять коммерческие предложения или новости клиентам Вот как это делает издание Mashable через Viber

рассылки viber

  1. Принимать заказы

Вот как это делает армянская пиццерия принимает заказы на доставку — быстро, удобно и бесплатно.

мессенджеры для бизнеса

 

А еще можно принимать оплату через мессенджер, вовлекать читателей в создание продукта, например, снимать острые ролики, свидетелями которых они стали и т.д.

Вы просто представьте, что можете быть у клиента в смартфоне! Сколько времени и денег вы сможете сэкономить, используя бесплатные мессенджеры.

Как Вы думаете клиент пойдет к конкуренту, которому надо звонить или ждать ответа а письмо 2 дня?

 

2. Живые трансляции и видео-контент

Видео-контент продолжает набирать популярность и в 2016 его популярность росла в 6 раз быстрее, чем в 2015. В 2017 году тренд сохранится. Если вы до сих пор не используете видео-контент — стоит задуматься об этом.

В прошлом году Мир взбудоражил periscope, недавно Live трансляции появились и в Инстаграм.

Как использовать для бизнеса? Вот примеры для наглядности:

  1. General Electric транслировала в прямом эфире интервью с астрофизиком Нилом Деграсс Тайсоном..

Интересно, что Periscope использовала большая и консервативная компания, а не стартап.

  1. Red Bull

Компания активно использует Periscope, для трансляций развлекательных и спортивных мероприятий.

  1. Adobe

с помощью Periscope рекламировала Adobe Creative Cloud.

https://blogs.adobe.com/creativecloud/live-from-adobe-24-hours-of-creative-cloud/

  1. Adidas

Показывает тренировки Лионеля Месси в прямом эфире.

 

3. Big Data и пользовательский опыт

Практически все компании уже научились собирать данные о клиентах, но если ее не использовать, то какой в ней смысл?

Важно анализировать мысли ваших клиентов, их желания, поведение на на сайте и в соц сети, а также рыночное восприятие вашего бренда. В век цифровых технологий практически все можно измерить, и на основании данных принять правильные маркетинговые решения.

Примеры использования Big Data в бизнесе:

  • Клиники анализируют данные, чтобы спрогнозировать вероятность рецидива у пациентов.
  • Рестораны используют данные о влажности и температуре, чтобы определить, как погодные условия влияют на предпочтения клиентов.

 

4. Облачные сервисы

Не так давно большинство сайтов «висели» на физических серверах, и компания полностью зависела от их работоспособности. Плюс в штате обязательно должен был быть системный администратор, который за всем следил и вовремя реанимировал сервер. Расходы на физический сервер плюс на админа все равно не дают 100% работоспособности.

В 2017 году более половины данных будут храниться в облаках, а 25% пользователей будут работать через удаленные облачные сервисы, используя свои устройства только как точку доступа к каналу.

 

5. Виртуальная реальность

Использование маркетологами виртуальной реальности для продвижения товаров и услуг. Для маркетинга VR – это новый способ общения с потенциальными клиентами и очень действенный метод запуска вирусности и разговоров о продукте, чего маркетологи и добиваются.

Вот ряд примеров для наглядности:

  1. Volvo

Компания дала возможность всем желающим пройти тест-драйв  Volvo CX-90, сидя дома. Благодаря чему продали первую партию машин за два дня.

  1. Boursin

Видео для продвижения сыра Бурсен. В нем можно пронестись через содержимое виртуального холодильника

По данным BI Intelligence, к 2020 году объем рынка VR составит $2,8 млрд.

 

6. Изменения в штате сотрудников  

Все больше сотрудников будут работать вне офиса. Современные технологии позволяют компаниям подключать лучших специалистов из любой точки Земли. При этом сотрудник полностью вовлечен в работу, его можно также контролировать, давать задачи, общаться, как и с работником в офисе. Здесь в помощь облачные сервисы: CRM, IP телефония, корпоративные чаты и т.д.

Кстати, в свете нынешних изменений в трудовом законодательстве Украины, современные технологии в формировании трудового коллектива крайне полезны.

Надеемся, что это подборка важных трендов дала Вам идеи для более эффективного ведения бизнеса.

 

 

Омниканальность: необходимость или модный тренд?

омниканальность

Многоканальность

Различные аналитические обзоры показывают, что доля обращений в компании по телефону снижается, а доля других каналов коммуникаций растёт. На втором месте (конечно, это зависит от вида бизнеса) обычно идут различные чаты (чат с посетителями сайта, чат из мобильного приложения и другие). Да, доля телефонии всё ещё более 70%, но темпы изменений заставляют задуматься.

 

Объяснить это просто: подрастает поколение, привыкшее чатиться. Кроме того, широкое распространение смартфонов делает письменное обращение в компанию более удобным. Например, звонить из метро или маршрутки некомфортно — надо перекрикивать, не всегда хорошо слышны ответы. Или, к примеру, если посетитель интернет-магазина ищет подарки на новый год в рабочее время, то для звонка ему надо будет выйти, чтобы не сообщать всем сотрудникам, чем он занят вместо работы. А чат — вполне подходит в таких ситуациях.

 

Потому многие компании стали добавлять чаты на свои сайты. Лидером здесь, конечно, является Jivosite. Установившие его говорят о приросте обращений чуть ли не в 3 раза.

 

Подход, когда компания готова общаться с клиентами по разным каналам называется многоканальным. Обычно это телефон, чат, email, иногда различные мессенджеры. Последнее время всё чаще в этот список попадают и соцсети.

 

Прекрасно! Казалось бы, что ещё надо?

 

Сервис, однако же, кроется в деталях. В очень важных деталях.

 

Отличие омниканального общения от многоканального в объединении всех каналов, в единой обработке сообщений, поступающих по всем каналам.

Например, оператор видит не только, кто из клиентов звонит или пишет, а но так же когда и сколько раз он звонил ранее, что писал, что ему обещали, какие сложности у него возникали, какие разделы сайта он посещал, какие продукты компании приобретал. И всё это — до начала разговора. Зная всё это он может общаться сразу по делу, не задавая надоевших клиенту вопросов вроде «как к Вам обращаться?» или «скажите номер договора».

Так, например, если вы начали общаться в чате на сайте, а потом решили что проще позвонить, чем писать много текста, вам не придётся по телефону заново рассказывать всю историю и что вам советовал сотрудник компании в чате.

 

Согласно различным исследованиям, около 84% клиентов хотели бы общаться с компанией любым удобным им способом, но только 3% компаний сейчас готовы им предоставить такую возможность.

общение по каналамОбратите внимание на инфографику: доля неголосовых каналов общения превысила 35%

Какой эффект ждать от внедрения омниканальности?

 

Во-первых, конечно, повышение качества обслуживания. Что особенно важно в наше время, когда клиенты избалованы, ожидают что все вопросы будут решены быстро, но не готовы за это много платить.

Во-вторых, снижается время обработки обращений в компанию. Таким образом владелец бизнеса может либо сократить издержки, либо не повышая расходов поднять оборот.

В третьих, это снижение количества ошибок сотрудников, что так же положительно влияет на прибыль.

Также среди плюсов повышение объёма продаж, имидж компании как эксперта, передача опыта от «звёздных» продавцов рядовым и многое другое

Сколько стоит и как сложно внедрить?

 

Это не внедрение CRM, сложностей здесь намного меньше. Существуют системы, включающие в себя телефонию, чаты, поддержку работы с соцсетями и многое другое. На западе тему активнее всего продвигает Genesys, но это системы за многие сотни тысяч евро. На российском рынке это birtix24.ru. Из украинских компаний следует отметить contactise.com и terrasoft. Так что цена может быть от пары тысяч гривен в месяц.

 

В базовом виде внедрить и уже увидеть первый эффект можно за 1-2 дня. Однако полное освоение омниканального подхода потребует соответствующей перестройки мышления руководителя, а может и перестройки бизнес-процессов компании. С другой стороны, это направление, судя по тренду, становится обязательным. И через 3-5 лет не иметь возможности общаться с клиентом омниканально будет так же странно, как в наше время не иметь телефона.