Публикации от Анна Жарова

Построение контакт-центра в 2019 году. С чего начать?

С развитием технологий в сфере общения с клиентами появляется все больше понятий, в которых можно запутаться. Возьмем даже основные термины, которые используют сейчас взаимозаменяемо, хотя значения их разные. «Колл-центр» и «Контакт-центр». Их «сходство» противоречит важным различиям. Колл-центр — это общий термин для любого центра обработки вызовов, где в больших объемах совершаются входящие и исходящие звонки […]

Как повысить эффективность операторов и удовлетворенность клиентов

Несмотря на появление новых каналов обслуживания, таких как социальные сети и электронная почта, web-чат и мессенджеры многие клиенты по-прежнему предпочитают звонить в колл-центр. По данным Forrester Research, 73% потребителей в течение последних 12 месяцев пользовались поддержкой по телефону. И хотя уже многие украинские компании внедряют новые каналы для общения с клиентами, они все еще активно […]

5 вопросов при создании карт путешествия клиентов (Customer Journey Map)

Хотите улучшить клиентский опыт или повысить продажи? Поставьте себя на место клиента. По мере того, как бренды начинают ориентироваться на клиента, многие открывают для себя ценность создания карт путешествий.  Customer Journey Map (CJM, Карта путешествия клиента) — отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов. Анализируя данные и отзывы как […]

Многоканальность vs Омниканальность. В чем разница?

Если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, вы наверняка слышали термины «многоканальный» и «омниканальный». При обсуждении опыта клиентов эти слова часто используются взаимозаменяемо и могут вводить организации в заблуждение. Мы хотим внести ясность и поговорить о том, как они влияют на качество обслуживания клиентов. Подход многоканальный Термин «многоканальный» определяет различные каналы, доступные для связи с организацией. Если вы когда-либо […]

ТОП-5 тенденций в клиентском сервисе 2019

Если Вы разрабатываете стратегию обслуживания клиентов на 2019 год, Вы не одиноки. Большинство компаний понимают, что клиентский сервис будет все больше влиять на результаты бизнеса.    «81% руководителей компаний прогнозируют, что в ближайшем будущем они будут конкурировать, прежде всего, с опытом работы с клиентами, но только 22% завили, что создают опыт, превосходящий ожидания клиентов».   […]

Клиенты 2018-2019. Какие они?

  По исследованию компании EVO больше половины жителей крупных городов Украины (7,8 млн.) – онлайн-покупатели. Также исследование показало взаимосвязь между возрастом и количеством покупок в интернете – чем моложе клиенты, тем чаще они покупают онлайн. Давайте посмотрим детальнее кто они и чего ждут от нас -продавцов товаров и услуг. Миллениалы. Поколение Y. Родились после 1980 […]

80 статистик в обслуживании клиентов, которые вы должны знать

Ежегодно проводится внушительное количество исследований о тенденциях обслуживания клиентов. Чтобы Вы не тратили время в изучении отчетов и инфографик, мы решили создать окончательный список наиболее важных статистических данных по обслуживанию клиентов. Используйте эти данные для улучшения и укрепления вашего бизнеса.   Уход к конкуренту   66% клиентов уходят от компаний из — за плохого обслуживания. ( Accenture ) 40%покупателей начинают […]

Digital marketing: 6 ТРЕНДОВ 2017

Сегодня поговорим о трендах в digital  маркетинге в 2017 году. Что эти тренды значат для бизнеса и как их применить, чтобы увеличить продажи. 1.Мессенджеры Впечатляющий рост аудитории, которая использует мессенджеры Данные для наглядности (за месяц): Viber — 1 млрд человек, Facebook Messenger — 900 млн человек, Skype — 300 млн человек, Viber —  800 млн […]

Омниканальность: необходимость или модный тренд?

Многоканальность Различные аналитические обзоры показывают, что доля обращений в компании по телефону снижается, а доля других каналов коммуникаций растёт. На втором месте (конечно, это зависит от вида бизнеса) обычно идут различные чаты (чат с посетителями сайта, чат из мобильного приложения и другие). Да, доля телефонии всё ещё более 70%, но темпы изменений заставляют задуматься.   […]