5 вопросов при создании карт путешествия клиентов (Customer Journey Map)

Хотите улучшить клиентский опыт или повысить продажи? Поставьте себя на место клиента.

По мере того, как бренды начинают ориентироваться на клиента, многие открывают для себя ценность создания карт путешествий. 

Customer Journey Map (CJM, Карта путешествия клиента) — отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.

Анализируя данные и отзывы как клиентов, так и сотрудников, Ваша компания может разрабатывать карты, отражающие опыт, чувства и мотивы клиентов при их взаимодействии с вашим брендом. После того, как болевые точки определены, Вы можете разработать идеальный опыт для клиентов. Вот пять вопросов, которые нужно задать себе при создании Customer Journey Map (CJM).

1. Сделан ли анализ каждого канала коммуникации с брендом?

При создании CJM необходимо учитывать каждый канал, а также опыт перехода с одного на другой. Например, что происходит, когда клиенту нужно перейти из социальных сетей в чат? Могут ли операторы осуществить этот переход, не запрашивая повторную информацию? Или клиенты теряют время во время этого перехода? Понимание каждой мельчайшей детали опыта по всем каналам имеет решающее значение для улучшения качества обслуживания клиентов.

2. Какие возможные болевые точки?

Основная цель создания такой карты — устранить возможные болевые точки клиента. Это должно быть сделано при каждом возможном контакте и должно учитывать как продажи, так и процессы обслуживания. Например, Ваша карта должна определять, что происходит, когда клиент совершает покупку через Ваш веб-сайт, телефон или приложение. Подумайте насколько эффективен каждый канал. Например, web-чаты или приложения для обмена сообщениями могут оказаться более доступными для клиентов, чем телефон. Или Ваши клиенты предпочитают Viber? Для каждой компании индивидуально, поэтому нужен анализ.

3. Создает ли Ваш контакт-центр единый бесшовный опыт клиента?

Технологии, которые компания использует, должны упрощать работу с клиентами и предоставлять хотя бы ожидаемый клиентский сервис, а не наоборот. Учитывайте влияние каждого используемого программного решения. Например, может ли Ваш клиент пообщаться в чате, потом перезвонить и попасть сразу на нужного оператора, минуя сложное голосовое меню? Если, нет, то время и деньги тратит и компания, и клиент. Улучшает это клиентский опыт? Нет. Оптимизирует работу оператора? Нет. Экономит средства компания на связь и сотрудников? Тоже нет. Если у Вас такая ситуация, то рекомендуем переосмыслить свою стратегию и, возможно, внедрить другое ПО.

4. Какое поведение клиентов в разрезе разных возрастных групп?

Не все клиенты будут взаимодействовать с Вашим брендом одинаково. Например, старшее поколение с большей вероятностью свяжется с Вами по телефону, в то время как младшее поколение скорее всего воспользуется социальными сетями или мессенджером. Болевые точки у каждой возрастной группы будут разные.

5. Что говорят отзывы клиентов?

Отзывы операторов контакт-центра и клиентов дают более полное представление о проблемных областях в обслуживании, чем KPI, которые измеряют производительность операторов. Регулярно опрашивайте сотрудников о проблемах с определенными каналами, анализируйте частые замечания клиентов. Спросите клиентов напрямую, что не так и что можно улучшить в обслуживании.

Карты путешествий клиентов очень эффективны для визуализации того, как клиенты на самом деле взаимодействуют с Вашей компанией. Выявляйте препятствия заранее, периодически пересматривая карты, и отражайте любые изменения в стратегиях компании. Так Вы сможете увеличить ценность продукта и уйти от ценовой конкуренции.

При использовании материалов Vocalcom.

0 ответы

Ответить

Хотите присоединиться к обсуждению?
Не стесняйтесь вносить свой вклад!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *