Построение контакт-центра в 2019 году. С чего начать?

С развитием технологий в сфере общения с клиентами появляется все больше понятий, в которых можно запутаться. Возьмем даже основные термины, которые используют сейчас взаимозаменяемо, хотя значения их разные. «Колл-центр» и «Контакт-центр». Их «сходство» противоречит важным различиям.

Колл-центр — это общий термин для любого центра обработки вызовов, где в больших объемах совершаются входящие и исходящие звонки для продаж, маркетинга, обслуживания клиентов, телемаркетинга, технической поддержки или других деловых операций. В контакт-центре больше внимания уделяется контактам с клиентами, их опыту и тому факту, что вы можете взаимодействовать с клиентами различными способами, такими как телефония, электронная почта, мобильное приложение, чат, мессенджеры и др.

Поэтому мы решили составить глоссарий понятий, без которых в 2019 году невозможно обойтись, если Вас интересует тема создания или оптимизации контакт-центра.

Многоканальная линия — это телекоммуникационная линия, организованная таким образом, чтобы несколько абонентов могли одновременно дозвониться по одному и тому же номеру.

Многоканальный/мультиканальный контакт-центр — организация обслуживания клиентов через различные программные продукты: колл-центр, SMS, соцсети, мессенджеры. Многоканальный колл-центр не предоставляет единого опыта клиента во всех каналах связи. История общения в каждом канале связи хранится отдельно.

Омниканальность (Omnichannel) — это объединение всех каналов коммуникации c клиентом вместе с единой историей обращений, покупок, без потери истории при переключении канала общения в режиме реального времени.

Контакт-центр как услуга (CCaaS) — облачное решение для обслуживания клиентов, которое позволяет компаниям использовать программное обеспечение, размещенное на серверах поставщика контакт-центра, вместе с другими клиентами. 

Очередь звонков/обращений – перечень звонков/обращений, которые зарегистрированы в системе и ожидают распределения и обработки оператором.

Чат-бот (Chatbot) — Компьютерная программа, предназначенная для имитации разговоров с людьми. Чат-боты используются в некоторых контакт-центрах как «интеллектуальные виртуальные агенты», которые обрабатывают обычные вопросы клиентов и предоставляют информацию о компании и продукте.

Voicebot — Голосовой бот.

Customer Experience (CX, Клиентский опыт) – совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с компанией при оказании ему услуги или поставки товара. Управление CX наиболее актуально для компаний, работающих с массовым потребителем на рынке с высоким уровнем конкуренции.

Customer Experience Management (CEM, Управление клиентским опытом) — это практика проектирования и реагирования на взаимодействия с клиентами, чтобы удовлетворить или превзойти их ожидания, увеличивая лояльность.

Customer Journey Map (CJM, Карта путешествия клиента) отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.

Самообслуживание клиентов — возможность предоставления ответа клиенту без взаимодействия с оператором.

Цифровые каналы – способы общения компаний с клиентами при помощи цифровых технологий в различных точках контакта: сайт, мобильное приложение, социальная сеть, мессенджер, e-mail. Диалог при этом может вести как оператор, так и чат-бот

Персонализация – означает, что компания знает особенности, потребности и интересы каждого клиента, она учитывает историю его покупок и знает, когда, к кому и с каким вопросом он обращался. Персонализация напрямую связана с омниканальностью.

Точка контакта — места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом контактирует с компанией, возникает точка контакта. Таким образом, для клиента — это оффлайн магазин, колл-центр, сайт, e-mail, группа или публичная страница в соцсети, бот в мессенджере и т.д.

Виджеты — инструменты взаимодействия пользователя с каналами коммуникации на сайте и в моб.приложении. Например, форма заказа звонка, web-чат и др.

Единый профиль клиента — вся информация о клиенте и его история взаимодействия с компанией вне зависимости от канала коммуникации.

Технологии в сфере контакт-центров быстро развиваются. Мы будем пополнять этот глоссарий, чтобы держать Вас в курсе. Заглядывайте 😉

Как повысить эффективность операторов и удовлетворенность клиентов

Несмотря на появление новых каналов обслуживания, таких как социальные сети и электронная почта, web-чат и мессенджеры многие клиенты по-прежнему предпочитают звонить в колл-центр. По данным Forrester Research, 73% потребителей в течение последних 12 месяцев пользовались поддержкой по телефону.

И хотя уже многие украинские компании внедряют новые каналы для общения с клиентами, они все еще активно вкладывают средства в поддержку по телефону.

Но большинство компаний используют решения для общения по телефону, отдельные от других каналов коммуникаций с клиентами. Внедрение ip-телефонии как отдельного канала связи создает серьезные проблемы для всех:

1. Снижает производительность операторов

  • Переключаются между платформами для разных каналов поддержки, замедляя время решения вопроса клиента;
  • Предоставляют поддержку по телефону без полной истории взаимодействия клиента с компанией в других каналах;
  • Должны повторно спрашивать клиента о деталях общения в других каналах и заново вводить данные запроса.

2. Не дает супервайзеру полных данных для анализа

  • Не видно общей онлайн статистики общения с клиентом в разных каналах;
  • Невозможно оценить общий уровень сервиса контакт-центра.

3. Увеличивает расходы владельца на настройку и управление

  • Дорогая настройка и владение набором систем;
  • Необходимо работать с разными поставщиками;
  • Возможна только частичная интеграция, не работающая в режиме реального времени.

4. Клиенты получают негативный опыт обслуживания

  • Клиенты ждут, пока агенты переключаются между системами;
  • Клиенты получают непоследовательное обслуживание, вынуждены тратить дополнительное время, так как операторы не в курсе полной картины коммуникаций клиента с компанией.

Какое решение? Омниканальная платформа с единой средой для всех каналов, с возможностью переключения между каналами при сохранении всей истории взаимодействия с клиентом и с передачей этой истории другому оператору в режиме реального времени.

Давайте посмотрим, как перечисленные проблемы решаются при внедрении омниканального контакт-центра:

1. Растет производительность операторов

Операторы не тратят ни одной секунды впустую. Им не нужно переключать системы при ответе в разных каналах поддержки. Они работают в едином рабочем окне оператора, видят полную история взаимодействия с клиентом во всех каналах в режиме реального времени и могут оказать персонализированный сервис клиенту.

2. Супервайзер анализирует и влияет на уровень сервиса в режиме реального времени

  • Видит полную картину обслуживания во всех каналах, может тут же регулировать нагрузку и влиять на уровень сервиса;
  • Может перераспределять запросы в другие каналы для снижения затрат и повышения эффективности;
  • Получает информацию какие навыки прокачивать у операторов, кого нанимать и как распределить персонал.

3. Владелец снижает расходы на приобретение и владение контактным-центром

Владелец снижает расходы, период внедрения и адаптации системы, работая с одним надежным поставщиком для всех каналов поддержки. 

4. Клиенты получают лучший опыт общения с Вашей компанией

Клиенты получают именно то, что они хотят: быстрое, последовательное, персонализированное обслуживание.

Готовы начать?

5 вопросов при создании карт путешествия клиентов (Customer Journey Map)

Хотите улучшить клиентский опыт или повысить продажи? Поставьте себя на место клиента.

По мере того, как бренды начинают ориентироваться на клиента, многие открывают для себя ценность создания карт путешествий. 

Customer Journey Map (CJM, Карта путешествия клиента) — отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.

Анализируя данные и отзывы как клиентов, так и сотрудников, Ваша компания может разрабатывать карты, отражающие опыт, чувства и мотивы клиентов при их взаимодействии с вашим брендом. После того, как болевые точки определены, Вы можете разработать идеальный опыт для клиентов. Вот пять вопросов, которые нужно задать себе при создании Customer Journey Map (CJM).

1. Сделан ли анализ каждого канала коммуникации с брендом?

При создании CJM необходимо учитывать каждый канал, а также опыт перехода с одного на другой. Например, что происходит, когда клиенту нужно перейти из социальных сетей в чат? Могут ли операторы осуществить этот переход, не запрашивая повторную информацию? Или клиенты теряют время во время этого перехода? Понимание каждой мельчайшей детали опыта по всем каналам имеет решающее значение для улучшения качества обслуживания клиентов.

2. Какие возможные болевые точки?

Основная цель создания такой карты — устранить возможные болевые точки клиента. Это должно быть сделано при каждом возможном контакте и должно учитывать как продажи, так и процессы обслуживания. Например, Ваша карта должна определять, что происходит, когда клиент совершает покупку через Ваш веб-сайт, телефон или приложение. Подумайте насколько эффективен каждый канал. Например, web-чаты или приложения для обмена сообщениями могут оказаться более доступными для клиентов, чем телефон. Или Ваши клиенты предпочитают Viber? Для каждой компании индивидуально, поэтому нужен анализ.

3. Создает ли Ваш контакт-центр единый бесшовный опыт клиента?

Технологии, которые компания использует, должны упрощать работу с клиентами и предоставлять хотя бы ожидаемый клиентский сервис, а не наоборот. Учитывайте влияние каждого используемого программного решения. Например, может ли Ваш клиент пообщаться в чате, потом перезвонить и попасть сразу на нужного оператора, минуя сложное голосовое меню? Если, нет, то время и деньги тратит и компания, и клиент. Улучшает это клиентский опыт? Нет. Оптимизирует работу оператора? Нет. Экономит средства компания на связь и сотрудников? Тоже нет. Если у Вас такая ситуация, то рекомендуем переосмыслить свою стратегию и, возможно, внедрить другое ПО.

4. Какое поведение клиентов в разрезе разных возрастных групп?

Не все клиенты будут взаимодействовать с Вашим брендом одинаково. Например, старшее поколение с большей вероятностью свяжется с Вами по телефону, в то время как младшее поколение скорее всего воспользуется социальными сетями или мессенджером. Болевые точки у каждой возрастной группы будут разные.

5. Что говорят отзывы клиентов?

Отзывы операторов контакт-центра и клиентов дают более полное представление о проблемных областях в обслуживании, чем KPI, которые измеряют производительность операторов. Регулярно опрашивайте сотрудников о проблемах с определенными каналами, анализируйте частые замечания клиентов. Спросите клиентов напрямую, что не так и что можно улучшить в обслуживании.

Карты путешествий клиентов очень эффективны для визуализации того, как клиенты на самом деле взаимодействуют с Вашей компанией. Выявляйте препятствия заранее, периодически пересматривая карты, и отражайте любые изменения в стратегиях компании. Так Вы сможете увеличить ценность продукта и уйти от ценовой конкуренции.

При использовании материалов Vocalcom.

Многоканальность vs Омниканальность. В чем разница?

омниканальность

Если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, вы наверняка слышали термины «многоканальный» и «омниканальный». При обсуждении опыта клиентов эти слова часто используются взаимозаменяемо и могут вводить организации в заблуждение. Мы хотим внести ясность и поговорить о том, как они влияют на качество обслуживания клиентов.

Подход многоканальный

Термин «многоканальный» определяет различные каналы, доступные для связи с организацией. Если вы когда-либо совершали покупки в Интернете или заказывали что-либо через мобильное приложение, вы уже участвовали в многоканальном взаимодействии с клиентами. Компании могут предложить клиенту несколько способов взаимодействия, но опыт не всегда одинаков для каждого канала. Взять, к примеру, скорость обработки. Часто я смогу купить товары через Интернет в два раза быстрее, чем позвонить в контакт-центр и оформить заказ по телефону.

Многоканальный подход далек от новой концепции клиентского сервиса. Сегодня с помощью Интернета клиенты могут использовать свои ПК, планшеты и мобильные телефоны в качестве каналов для связи с компанией. Короче говоря, многоканальный подход привлекает клиентов через различные контактные точки, но не всегда с одинаковыми услугами, сообщениями или опытом в этих точках контакта.

Подход Omnichannel

Термин omnichannel означает согласованное взаимодействие клиента с компанией по всем каналам связи, например, по телефону, в web-чате на сайте, в мобильном приложении, по e-mail и в мессенджерах, позволяющее одновременное использование двух или более каналов без прерывания клиентского опыта. Например, клиент чатиться на сайте с оператором по вопросу выбора костюма, уточняет детали. Потом решает, что ему быстрее будет по телефону. Он набирает номер колл-центра и попадает сразу на того оператора, с кем чатился, минуя голосовое меню, и продолжает диалог с оператором с момента, на котором закончили в чате.

 

У предприятий, которые внедрили в 2018 году омниканальный подход в коммуникации с клиентами, показатель удержания клиентов на 91% выше по сравнению с их прошлым годом, чем у компаний, которые решили омниканальный контакт-центр не внедрять. Сокращение путаницы между различными сообщениями по нескольким каналам связи является ключевым фактором удержания клиентов и увеличения прибыли.

 

Aberden Group — американская аналитическая компания,

которая собирает и анализирует данные

о поведении покупателей в более чем 200 секторах B2B. 

Вместо тысячи слов — пример

Омниканальный колл-центр

омниканальный контакт-центр

Наличие многоканальной платформы обслуживания клиентов — это только первый шаг в предоставлении современного клиентского сервиса.

Omnichannel дает возможность пойти дальше, позволяя клиентам общаться с брендами таким же образом, как и со своими коллегами: переключать каналы по своему усмотрению, не прибегая к «перезапуску» разговора.

 

 

ТОП-5 тенденций в клиентском сервисе 2019

CX в 2019 году

Если Вы разрабатываете стратегию обслуживания клиентов на 2019 год, Вы не одиноки. Большинство компаний понимают, что клиентский сервис будет все больше влиять на результаты бизнеса.

 

 «81% руководителей компаний прогнозируют, что в ближайшем будущем они будут конкурировать, прежде всего, с опытом работы с клиентами, но только 22% завили, что создают опыт, превосходящий ожидания клиентов».

 

«Gartner», исследовательская и консалтинговая компания, специализирующаяся на рынках информационных технологий.

 

Мы подготовили ТОП-5 тенденций в клиентском сервисе в 2019 году.

1. Омниканальность (Omni-channel)

Омниканальный сервис уже находится в тренде, но в Украине его предоставляют единицы. В 2019 году омниканальность станет еще более важной. Омниканальный клиентский сервис – это больше, чем просто предложение нескольких каналов коммуникаций. Это единый, «бесшовный» опыт клиента во всех каналах связи с брендом. Клиент может выбрать удобный ему канал коммуникации, перейти между каналами в процессе разговора, при этом оператор не потеряет историю общения, а продолжит разговор.

2. Персонализация

Клиенты хотят, чтобы бренды их узнавали. Персонализация начинается с малого: c использования имени клиента и своего при общении, с добавления  фотографии на иконку чата и e-mail. Дальше больше. Дайте клиенту выбрать канал коммуникации с Вашей компанией, удобный ему. Обеспечьте одинаковый уровень сервиса в каждом из каналов. При этом убедитесь, что Вы можете обеспечить согласованность между каналами и что Ваши операторы получают всю историю взаимодействия с клиентом из всех каналах связи. Иначе, разнообразие каналов только усложнит Вашу жизнь и внесет беспорядок в обслуживание. Выявляйте повторяющиеся закономерности в поведении клиентов. Клиенты задают один и тот же вопрос отделу поддержки снова и снова? Они не в состоянии полностью понять ваш продукт? Все эти тенденции можно увидеть в бизнес-аналитике, что позволяет руководству принимать решения, чтобы лучше сопровождать клиентов.

Персонализация — это переход от реактивного к проактивному обслуживанию клиентов, выявление болевых точек клиента и решения еще до их появления.

3. Быстрота сервиса

Людям не нравится ждать. Сокращайте время задержки везде, где это возможно. Начиная с первой коммуникации с Вашей компанией, заканчивая доставкой товара/услуги или возвратом.

Для начала можно сократить IVR, закрепите за клиентом конкретного менеджера, чтобы он был всегда в контексте происходящего. Внедрите цифровые коммуникации и чат-боты для мгновенной реакции в любое время суток.

Будем честными, в Украине скорость взаимодействия компаний с клиентами слишком далека от идеала. Часто, чтобы просто понять потянет ли клиент тот или иной товар/услугу, а уже потом приступить к выбору, ему приходится предоставить паспортные данные и имя собаки двоюродной бабушки.  Не надо так 🙂

4. Управление эпизодами

Профессионалы клиентского сервиса откажутся от построения своих стратегий вокруг продуктов, отделов или функций и начнут управлять эпизодами клиентов. Эпизоды включают в себя все действия с клиентами, включая вспомогательные, связанные с достижением одной цели клиента. Например, если кто-то потерял кредитную карту, эпизод начинается с осознания того, что карта исчезла, и заканчивается, когда клиент совершает покупку с помощью новой карты.

 

Путешествия клиентов состоят из последовательности эпизодов, которые дают стратегам клиентского сервиса понимание того, как каждый элемент организации вписывается в общий опыт.

 

5. Этика данных

Наряду с растущей распространенностью данных появляется растущая необходимость их контролировать. Компании будут уделять большое внимание этике данных, т.е. следить за тем, чтобы их данные и данные их клиентов были в безопасности, и принимать все необходимые меры предосторожности для этого.
Забота о конфиденциальности не является чем-то новым. Многие предприятия собирали личные данные, не объясняя, что с ними делается. Инцидент с Facebook хороший тому пример. Это также прекрасный пример того, как плохая этика данных может серьезно навредить вашему бизнесу.

 

Этика данных включает в себя то, как предприятия обрабатывают данные по всей цепочке поставок, включая сбор, агрегирование, совместное использование и анализ, хранение и даже удаление их.

 

Доверие и прозрачность для брендов будут еще более важными в 2019 году.

 

Прибыльного 2019 года и хорошего клиентского сервиса!