Цифровые бизнес-коммуникации: что это и зачем?

Клиенты 2018-2019. Какие они?

 

millenialsПо исследованию компании EVO больше половины жителей крупных городов Украины (7,8 млн.) – онлайн-покупатели. Также исследование показало взаимосвязь между возрастом и количеством покупок в интернете – чем моложе клиенты, тем чаще они покупают онлайн. Давайте посмотрим детальнее кто они и чего ждут от нас -продавцов товаров и услуг.

Миллениалы. Поколение Y.

  • Родились после 1980 до 2000 г.
  • Сейчас им от 18 до 37 лет.
  • К 2020 году составят половину работающего населения планеты.

клиенты миллениалы

Центениалы. Поколение Z.

  • Родились после 2000 г.
  • Сейчас им до 18 лет.
  • Скоро они станут самыми активными потребителями товаров и услуг.

клиенты поколения Z

Отличительная черта психологии коммуникаций поколений  Y и  Z — это многозадачность в использовании средств коммуникации: они могут одновременно чатиться с несколькими людьми, читать сайт на другую тему, следить за обновлениями в Твиттере и блогах.

Как стать компанией №1 для клиентов поколений Y и Z?

Во-первых, узнать их поближе:

  • Они продвинуты технически. У них смартфоны с быстрым интернетом, они переписываются в мессенджерах и скачивают только полезные им приложения. Они не приемлют спама в любых видах: массовые холодные телефонные обзвоны, неперсонализированные рассылки на e-mail и в мессенджеры.
  • У них сверхбыстрый темп жизни. Живут «на бегу», решают все вопросы в смартфоне по дороге на работу, в коротких перерывах на отдых.
  • Требовательны к формату общения и качеству информации. Предпочтут решение сразу всех вопросов за один диалог или звонок в колл-центр. От компаний ждут быстрых ответов по существу, а не продающих лозунгов и «Ваш звонок очень важен для нас, подождите на линии ….надцать минут».
  • Быстро теряют интерес, если не получили ответ сразу. Им нужны простые, но умные решения. Если для получения информации нужно обращаться несколько раз, изучать инструкции и настройки, они теряют интерес.
  • Ежедневно выбирают из десятков предложений.У них огромный выбор конкурентных предложений. Но кроме выгодной стоимости им важны экономия времени и комфортное общение с компанией.

И дать им то, что они ожидают.

Изучите Вашего клиента. В какие каналы приходят обращения, проведите опрос среди клиентов, где им удобно с Вами общаться. Возможно, им просто нужно, чтобы вы быстрее реагировали на e-mail запросы, а не пытались перевести всё общение в мессенджеры.