80 статистик в обслуживании клиентов, которые вы должны знать

омниканальный сервис

Ежегодно проводится внушительное количество исследований о тенденциях обслуживания клиентов. Чтобы Вы не тратили время в изучении отчетов и инфографик, мы решили создать окончательный список наиболее важных статистических данных по обслуживанию клиентов. Используйте эти данные для улучшения и укрепления вашего бизнеса.

 

Уход к конкуренту

 

66% клиентов уходят от компаний из — за плохого обслуживания. ( Accenture )

  • 40%покупателей начинают работу с конкурентами из — за лучшей репутации в отношении обслуживания клиентов. ( Zendesk )
  • 89%сменили поставщика один или два раза в прошлом году. (NewVoice )
  • 82%считают, что их поставщик услуг мог бы сделать что – то, чтобы не допустить их ухода к конкуренту. ( Accenture )
  • 53%уходят, потому что чувствуют себя недооцененными. ( NewVoice )
  • 42%уходят из-за грубого или бесполезного обслуживания. ( NewVoice )
  • 32%уходят, потому что каждый раз их обслуживают разные специалисты. ( NewVoice )
  • 29%уходят из-за недостаточной компетенции персонала. ( NewVoice )
  • 25%уходят к конкуренту из-за долгого ожидания на линии при дозвоне в компанию. ( NewVoice )

 

Неоправданные ожидания

 

55% потребителей собирались совершить покупку, но отказались из — за плохого обслуживания ( American Express )

  • 53%раздражены, если им сразу не удалось поговорить с реальным человеком. ( NewVoice )
  • 35%покупателей «теряют» настроение после общения с сервисными отделами компаний. ( American Express )
  • 84%говорят, что их ожидания не были превышены в их последнем взаимодействии с компаниями. ( Harvard Business Review )
  • 58%никогда не будут сотрудничать с компанией после негативного опыта в обслуживании. ( NewVoice )
  • 39%клиентов поменяли поставщиков, после двухлетнего сотрудничества из-за прецендента плохого обслуживания. ( Zendesk )
  • 72%считают плохим сервисом необходимость общаться с разными сотрудниками для решения одного вопроса. ( Zendesk )
  • 56%приходится несколько раз объяснять свою проблему разным сотрудникам компании, чтобы ее решили. ( Harvard Business Review )
  • 59%приходится тратить усилия, чтобы решить проблему. ( Harvard Business Review )
  • 28%недовольных клиентов намерены остаться в компании. ( Harvard Business Review )
  • 1%считают, что их ожидания хорошего обслуживания будут удовлетворены. ( RightNow )

 

Лояльность клиентов

 

58% клиентов готовы платить больше компаниям, которые обеспечивают высокий уровень обслуживания. ( American Express )

  • 50%клиентов обращаютя за покупками в компанию чаще после положительного опыта обслуживания. ( NewVoice )
  • 24%клиентов продолжают рассматривать других поставщиков в течение 2 — х лет после положительного опыта обслуживания с вашей компанией. ( Zendesk )
  • 52%потребителей увеличили свой средний чек на 20% в компаниях после удачного опыта обслуживания. ( Zendesk )
  • 73%потребителей говорят, что дружелюбное обслуживание клиентов может заставить их влюбиться в бренд. ( RightNow )
  • 55%утверждают, что легкий доступ к информации и поддержки может заставить их влюбиться в бренд. ( RightNow )
  • 86% клиентов готовы платить до 25%больше для лучшего качества обслуживания. ( RightNow )
  • 10%увеличения удовлетворенности клиентов обеспечивает увеличение доверия с их стороны на 12%. ( Институт обслуживания клиентов )

 

Сарафанное радио

 

95% клиентов делятся плохим опытом с другими людьми. ( Zendesk )

  • 48%людей, которые имели негативный опыт с компанией, рассказали об этом 10+ людям. ( Harvard Business Review )
  • 87%клиентов обмениваются передовым опытом с другими людьми. ( Zendesk )
  • 23%клиентов, которые имели положительный опыт обслуживания, рассказали об этом 10+ людям. ( Harvard Business Review )
  • 30%клиентов делятся положительными отзывами в социальных медиа. ( Zendesk )
  • 69%потребителей читают положительные отзывы в социальных медиа. ( Zendesk )
  • 45%клиентов делятся негативными отзывами в социальных медиа. ( Zendesk )
  • 63%потребителей читают негативные отзывы в социальных медиа. ( Zendesk )
  • 88%читают онлайн отзывы клиентов о компании при принятии решения о покупке. ( Zendesk )
  • На 58% больше потребителей делятся опытом осблуживания в компании по сравнения с показателями в 2012 году ( Zendesk )
  • 25%клиентов делятся положительным опытом обслуживания в компании ( Harvard Business Review )
  • 65%делятся отрицательным опытом обслуживания ( Harvard Business Review )

 

Сегментация по демографическому признаку

 

79% семей с высоким уровнем дохода уходят от поставщиков при 2 — х летнем сотрудничестве, после неудачного опыта обслуживания. ( Zendesk )

  • Поставщиков, с которыми работали больше 2-х лет, меняют по причине негативного опыта обслуживания ( Zendesk):
  • 45%женщин
  • 51%В2В компаний
  • 54%из поколения X

 

  • И, наоборот, хорошее обслуживание побуждает стать постоянными клиентами:
  • 62%В2В клиентов
  • 42% B2C клиентов

 

  • Из-за плохой коммуникации компании перестают покупать:
  • 66%В2В клиентов
  • 52% B2C клиентов

 

  • 59% клиентов в возрасте 25-34 года делятся негативным опытом обслуживания. ( NewVoice)
  • 34%25-34-летних клиентов хотят отомстить компании, отправляя плохой обзор онлайн. ( NewVoice )
  • Средний уровень удовлетворенности клиентов в возрасте 18-24 лет составляет 72,5%. ( Институт обслуживания клиентов )
  • Средний уровень удовлетворенности клиентов в возрасте 65 лет и старше составляет 80,3%. ( Институт обслуживания клиентов)
  • 39%поколения Millennials сначала переходят на страницу FAQ, если у них есть вопрос. ( Salesforce )

 

Приоритеты развития сервисных компаний на 2017-2018 гг

 

  • 62%сервисных компаний считают качество обслуживания клиентов главным конкурентным преимуществом. ( Deloitte )
  • 77%компаний рассчитывают сохранить или увеличить размер своей команды в течение следующих 12-24 месяцев. ( Deloitte )
  • 82%компаний считают качество предоставляемой информации клиентам самым важным фактором качества обслуживания клиентов. ( Deloitte )
  • 63%компаний планируют тратить больше средств на качество обслуживания клиентов. ( Темкин )

 

Каналы обслуживания

 

65% клиентов недовольны непоследовательным опытом общения с компаниями при коммуникациях в разных каналах связи. ( Accenture )

  • 33%общения компаний с клиентами происходит в социальных медиа. ( Deloitte )
  • Количество входящих запросов на обслуживание клиентов с помощью мобильных приложений увеличится на 38%в течение следующих 12-18 месяцев. ( Salesforce )
  • Скорость оттока клиентов может увеличиться на 15%, если компании не будут отвечать на запросы клиентов в социальных медиа. ( Gartner)
  • 85%служб поддержки клиентов многоканальные. ( Deloitte )
  • 45%клиентов говорят, что при лучшем онлайн обслуживании, они бы не обращались в компанию по телефону. ( Accenture )
  • 57%клиентов не может найти нужной информации на сайте компаний, поэтому им приходится звонить. ( Harvard Business Review )
  • 75%клиентов считает, что компании быстро могут решить вопрос только по телефону ( NewVoice )
  • 46%клиентов предпочитают решать сложные вопросы с тех поддержкой по телефону. ( American Express )
  • 38%клиентов решают несложные вопросы онлайн или по e-mail. ( American Express )
  • 62%клиентам приходится повторно связываться с компанией, чтобы решить вопрос. ( Harvard Business Review )
  • 0,2% компанийиспользуют видео — чат для общения с клиентами. ( NewVoice )
  • Использование технологий мониторинга соц сетей службами тех поддержки удвоится в ближайшие 12-18 месяцев. ( Salesforce)

 

Аналитика и отчетность

 

87% клиентов планируют расширить уровни отчетности и аналитики. ( Deloitte )

  • 55%считают телефонный звонок лучшим способом получить обратную связь от клиента. ( Deloitte )
  • 62%организаций имеют какую — то аналитику или системы отчетности. ( Deloitte )
  • 72%компаний видят возможности улучшения качества обслуживания клиентов за счет использования отчетности и аналитики. ( Deloitte )
  • 54%видят возможности повышения производительности и эффективности за счет использования отчетности и аналитики. ( Deloitte )
  • 39%видят возможности увеличения прибыли за счет использования отчетности и аналитики. ( Deloitte )
  • 84%хотят уделять больше внимания измерению показателей качества обслуживания клиентов. ( Темкин )
  • 23%компаний собирают и анализируют данные в социальных сетях. ( Gartner )
  • 80%сервисных компаний используют показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), как основной параметр качества обслуживания клиентов. ( Harvard Business Review )

 

Лучшие практики

 

Оценка типа личности клиента в начале разговора может уменьшить повторные обращения на 40%. ( Harvard Business Review )

  • Если сотрудники избегают слова «не могу», «не хочу» или «не буду», то сопротивляемость клиента перед покупкой снижается на 18,5%. ( Harvard Business Review )
  • Улучшение раздела FAQ на вашем сайте, снижает количество звонков на5% . ( Harvard Business Review )
  • Предоставление клиентам детальной консультации при первом обращении уменьшает их отток на 6%. ( Harvard Business Review)
  • Скрипты разговоров для решения конфликтных ситуаций с клиентами увеличивает скорость решения на 31%. ( Harvard Business Review )
  • Успешные сотрудники почти в два раза чаще, чем отстающие, говорят, что обслуживание клиентов является ответственностью всей компании. ( Salesforce)

Надеемся, что эти данные помогут вам исправить ошибки и укрепить отделы продаж, тех поддержки и клиентского сервиса.

Какие статистики были самыми удивительными для вас?

Пожалуйста, поделитесь своими мыслями в комментариях ниже.