Уроки повышения качества телефонии от Тома Сойера

Помните эпизод, где Тому Сойеру нужно было покрасить забор? Он повернул ситуацию таким образом, что всю работу делали другие, да еще и доплачивали герою за такую “привилегию”.

tom_sawyer

Чтобы почувствовать себя Томом Сойером от контакт-центра забор не нужен — достаточно просто почитать почту.

Некоторые клиенты так живо описывают свои “болевые точки”, что добавить, порой, просто нечего — остается только “копировать и вставлять”.

Чем мы сегодня и займемся.

На прошлой неделе мы сделали подборку из проблем, с которыми к нам приходят клиенты, связанных с телефонией — и вот лишь малая часть “конфеток”:

===

Пожалуй, главный вопрос —  как быстро запустить телефонию без дорогой настройки, покупки серверов и страшных вопросов технарей типа «беспрепятственно ли ходит udp-трафик, и открыты ли порты tcp и udp: 5060-5080, 8000-18000, 4000-4099».

=============

По поводу нашей ситуации с телефонией. В офисе происходит следующее: 

  1. Множество трубок, разбросанных по столам
  2. Операторы, жонглирующие этими трубками (гул и суета от этого страшная)
  3. Жалобы клиентов на недозвон
  4. Отсутствие возможности контролировать звонки в нерабочее время

Собственно вопрос: возможно ли выбраться из этого порочного круга?

================

Столкнулись с вопросом организации телефонии. Взяли в тестирование программу, запустились. В течение года пользовались программой и каждый день у нас начинался со звонка в компанию с просьбой настроить, починить, посмотреть, сделать так, чтобы связь «ходила». Позже запустили crm и сразу поняли, что без интеграции с телефонией это сплошное неудобство. Также у нас в офисе разные компьютеры (разные ОС), соответственно, надо, чтобы программа со всеми ОС «дружила», думали, что проблем с этим не будет, оказалось противоположное.

Интересует:

Стабильная связь!

Работа оператора в «одном окне»

Быстрый доступ к истории общения с клиентом по  разным каналам коммуникации

Реальная (а не заявленная) возможность работы программы на разных операционных системах

===========

На данный момент работа в нашем офисе выглядит так: все звонки принимает специальная сотрудница, записывает контакт и вопрос клиента на бумажку и передает продавцу. Она же производит равное распределение количества запросов между сотрудниками в ручном режиме. Статистики и отчетности никакой. Хотелось бы исключить из цепочки сотрудника и сделать распределение звонков в автоматическом режиме.

============

Основные сложности:

1) Не можем подобрать систему, подходящую именно нам, нет возможности собрать функционал, как конструктор. Рынок предлагает две крайности: или недорогую звонилку, которая бизнесу не подходит, или огромное количество функций (половина из который нам просто не нужна) для серьезного call-центра по цене от нескольких тысяч евро.

2) Дорогое обслуживание, которое вроде бы и не нужно, но сталкиваясь с минимальным вопросом замены маршрутизации или номера, получаешь счет на кругленькую сумму.

====

Последнюю доску этого письма мы все же “докрасим” сами.

В центре нашего внимания — повышение качества коммуникаций с клиентом. Программное обеспечение, которое дает вам возможность спокойно заниматься основными задачами бизнеса — продажами и обслуживанием клиентов, а также  предельно увеличить ваши шансы на контракт.

Бизнес с широко открытыми глазами

Когда имеешь дело с такой сложной деятельностью, как бизнес, требуется точное количественное измерение результатов. Бизнес стал искусством, направляемым аналитикой и отчетами.

Представьте себе, что вы пошли в поход на неделю и целыми днями идете не сверяясь с  компасом, не корректируете маршрут. Скорее всего такой поход затянется не на одну неделю, и команде повезет, если хватит припасов, чтобы добраться до цели. Так и в бизнесе, если не корректировать курс можно легко отклониться от цели настолько, что никаких резервов не хватит.

Компасом в бизнесе, где телефония играет существенную роль, является статистика и аналитика по многим показателям.

Отчеты покажут Вам кого из сотрудников поощрить, кого загрузить работой, а кого уволить. Они же помогут взвешенно подойти к выбору поставщика связи и подобрать оптимальный тариф, покажут, как грамотно распределить операторские ресурсы в call-центре и укажут необходимое количество операторов для достижения желаемого качества обслуживания. Отчеты продемонстрируют, сколько времени теряет клиент при обращении в компанию, ожидая ответа оператора, а сколько клиентов не дожидается ответа…

в Contactise вся эта отчетность есть.

Если Вы хотите вести бизнес с широко открытыми глазами, оставьте свои контакты в форме обратной связи на нашем сайте, и мы предоставим Вам инструменты для повышения контроля бизнеса уже сегодня.