История общения

За последние годы в коммуникациях с клиентами кардинально поменялись две вещи:

Во – первых, общение клиента с компанией стало мультиканальным. Сегодня клиент сам выбирает как комуницировать с брендом. Он может познакомиться с вашим брендом в соц. сети, заинтересоваться, перейти на сайт, посмотреть на продукты, почитать про услуги, может быть оставить свои контакты на посадочной странице, после клиент может прийти в точку продаж пощупать товар, после этого клиент, имея уточняющие вопросы,  звонит вам  в компанию.

Во-вторых, при таком разнообразном общении с вашей компанией клиент ожидает, что при следующем контакте он получит очень индивидуальное общение: его узнают, с ним будут общаться по имени, будут понимать его предпочтения, будут понимать, что его интересует и с какими обращениями он приходил в компанию.

Для того, чтобы удовлетворить пункт два, необходимо, чтобы все касания клиента с вашей компанией были зафиксированы и хранились в одном месте, обращаясь к которому оператор в один клик мог увидеть и звонки, и смски, и сообщения в чате, почте, не путаясь при этом в бесчисленном множестве разнообразных окон сервисов, хранящих отдельно информацию о клиенте.

 

Завоёвываем лояльность клиентов

Приходилось ли Вам тратить уйму времени перезванивая по пропущенному корпоративному номеру и выясняя кто все же хотел с Вами поговорить?

Если компания небольшая, то нужно будет поговорить всего лишь с секретарем и тройкой менеджеров, чтобы понять кто Вам звонил, но если это банк, интернет-провайдер, страховая компания, то потратить придется гораздо больше времени. В разговоре Вы несколько раз прослушаете голосовое меню, узнаете все отделы компании и поговорите со всеми возможными сотрудниками, чтобы найти того, кто Вам звонил. В лучшем случае Ваш разговор состоится, в худшем — Вы зря потратите время. 

Если такая ситуация Вам знакома и заставляла злиться, что Вы вообще стали перезванивать, то, наверняка, не захотите мучить таким образом своего клиента.

С помощью «липкости» Вы не только сможете организовать обслуживание клиента одним и тем же оператором, но и избавите его от выяснений кто из вашей компании хотел с ним пообщаться, т.к. перезванивая Вам, клиент сразу попадет на того сотрудника, который его набирал.

Лояльность клиента дорогого стоит, а в ее основе всегда стоит удобство коммуникации с Вашей компанией.