Цифровые бизнес-коммуникации: что это и зачем?

омниканальность

В предыдущей статье мы рассматривали как покупают и ведут себя онлайн клиенты поколения Y и Z. Учитывая, что к 2020 году каждая компания будет работать на потребителей этих поколений, то выстраивать продажи, сервис и коммуникации, ориентируюсь на этих клиентов — задача  №1 для бизнеса.

Давайте посмотрим на факты. Самые активные онлайн покупатели — люди до 35 лет.

Интернтет продажи

А вот, что говорят исследования о том, как клиенты разных возрастных категорий предпочитают общаться.

Источник: Исследование «Understand how consumers use messaging», 2016.

Как видно из графика, самые активные покупатели предпочитают цифровые каналы для общения с компаниями.  Связь по телефону только на третьем месте. И с каждым годом её стремительно обгоняют мессенджеры и чаты.

Что такое «цифровые каналы» для бизнеса?

Когда мы переписываемся в мессенджере, ведем диалог в чате или в сообществе Facebook, отвечаем на e-mail — мы используем цифровой канал общения.

Цифровые каналы — cпособы общения компаний с клиентами при помощи цифровых технологий в различных точках контакта: сайт, мобильное приложение, социальная сеть, мессенджер, почтовый клиент. Причем диалог с клиентом может вести как сотрудник компании, так и чат-бот.

Обязательно:

  • Это каналы для диалога, а не для односторонней трансляции.
  • Чтобы эти каналы были бизнес-инструментами, их нужно объединить корпоративными стандартами обслуживания: отвечать одинаково быстро, общаться в едином стиле, отвечать компетентно и подробно.

В развитие каких каналов бизнес вкладывает деньги в 2017–2018 гг.?

Dimension Data’s 2017 Global Contact Centre Benchmarking Report.

Как понять какие каналы нужно внедрить именно Вашему бизнесу, какие есть подводные камни и рекомендации для каждого канала коммуникации читайте в наших следующих статьях.