ТОП-5 тенденций в клиентском сервисе 2019

CX в 2019 году

Если Вы разрабатываете стратегию обслуживания клиентов на 2019 год, Вы не одиноки. Большинство компаний понимают, что клиентский сервис будет все больше влиять на результаты бизнеса.

 

 «81% руководителей компаний прогнозируют, что в ближайшем будущем они будут конкурировать, прежде всего, с опытом работы с клиентами, но только 22% завили, что создают опыт, превосходящий ожидания клиентов».

 

«Gartner», исследовательская и консалтинговая компания, специализирующаяся на рынках информационных технологий.

 

Мы подготовили ТОП-5 тенденций в клиентском сервисе в 2019 году.

1. Омниканальность (Omni-channel)

Омниканальный сервис уже находится в тренде, но в Украине его предоставляют единицы. В 2019 году омниканальность станет еще более важной. Омниканальный клиентский сервис – это больше, чем просто предложение нескольких каналов коммуникаций. Это единый, «бесшовный» опыт клиента во всех каналах связи с брендом. Клиент может выбрать удобный ему канал коммуникации, перейти между каналами в процессе разговора, при этом оператор не потеряет историю общения, а продолжит разговор.

2. Персонализация

Клиенты хотят, чтобы бренды их узнавали. Персонализация начинается с малого: c использования имени клиента и своего при общении, с добавления  фотографии на иконку чата и e-mail. Дальше больше. Дайте клиенту выбрать канал коммуникации с Вашей компанией, удобный ему. Обеспечьте одинаковый уровень сервиса в каждом из каналов. При этом убедитесь, что Вы можете обеспечить согласованность между каналами и что Ваши операторы получают всю историю взаимодействия с клиентом из всех каналах связи. Иначе, разнообразие каналов только усложнит Вашу жизнь и внесет беспорядок в обслуживание. Выявляйте повторяющиеся закономерности в поведении клиентов. Клиенты задают один и тот же вопрос отделу поддержки снова и снова? Они не в состоянии полностью понять ваш продукт? Все эти тенденции можно увидеть в бизнес-аналитике, что позволяет руководству принимать решения, чтобы лучше сопровождать клиентов.

Персонализация — это переход от реактивного к проактивному обслуживанию клиентов, выявление болевых точек клиента и решения еще до их появления.

3. Быстрота сервиса

Людям не нравится ждать. Сокращайте время задержки везде, где это возможно. Начиная с первой коммуникации с Вашей компанией, заканчивая доставкой товара/услуги или возвратом.

Для начала можно сократить IVR, закрепите за клиентом конкретного менеджера, чтобы он был всегда в контексте происходящего. Внедрите цифровые коммуникации и чат-боты для мгновенной реакции в любое время суток.

Будем честными, в Украине скорость взаимодействия компаний с клиентами слишком далека от идеала. Часто, чтобы просто понять потянет ли клиент тот или иной товар/услугу, а уже потом приступить к выбору, ему приходится предоставить паспортные данные и имя собаки двоюродной бабушки.  Не надо так 🙂

4. Управление эпизодами

Профессионалы клиентского сервиса откажутся от построения своих стратегий вокруг продуктов, отделов или функций и начнут управлять эпизодами клиентов. Эпизоды включают в себя все действия с клиентами, включая вспомогательные, связанные с достижением одной цели клиента. Например, если кто-то потерял кредитную карту, эпизод начинается с осознания того, что карта исчезла, и заканчивается, когда клиент совершает покупку с помощью новой карты.

 

Путешествия клиентов состоят из последовательности эпизодов, которые дают стратегам клиентского сервиса понимание того, как каждый элемент организации вписывается в общий опыт.

 

5. Этика данных

Наряду с растущей распространенностью данных появляется растущая необходимость их контролировать. Компании будут уделять большое внимание этике данных, т.е. следить за тем, чтобы их данные и данные их клиентов были в безопасности, и принимать все необходимые меры предосторожности для этого.
Забота о конфиденциальности не является чем-то новым. Многие предприятия собирали личные данные, не объясняя, что с ними делается. Инцидент с Facebook хороший тому пример. Это также прекрасный пример того, как плохая этика данных может серьезно навредить вашему бизнесу.

 

Этика данных включает в себя то, как предприятия обрабатывают данные по всей цепочке поставок, включая сбор, агрегирование, совместное использование и анализ, хранение и даже удаление их.

 

Доверие и прозрачность для брендов будут еще более важными в 2019 году.

 

Прибыльного 2019 года и хорошего клиентского сервиса!

 

0 ответы

Ответить

Хотите присоединиться к обсуждению?
Не стесняйтесь вносить свой вклад!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *