Построение контакт-центра в 2019 году. С чего начать?

С развитием технологий в сфере общения с клиентами появляется все больше понятий, в которых можно запутаться. Возьмем даже основные термины, которые используют сейчас взаимозаменяемо, хотя значения их разные. «Колл-центр» и «Контакт-центр». Их «сходство» противоречит важным различиям.

Колл-центр — это общий термин для любого центра обработки вызовов, где в больших объемах совершаются входящие и исходящие звонки для продаж, маркетинга, обслуживания клиентов, телемаркетинга, технической поддержки или других деловых операций. В контакт-центре больше внимания уделяется контактам с клиентами, их опыту и тому факту, что вы можете взаимодействовать с клиентами различными способами, такими как телефония, электронная почта, мобильное приложение, чат, мессенджеры и др.

Поэтому мы решили составить глоссарий понятий, без которых в 2019 году невозможно обойтись, если Вас интересует тема создания или оптимизации контакт-центра.

Многоканальная линия — это телекоммуникационная линия, организованная таким образом, чтобы несколько абонентов могли одновременно дозвониться по одному и тому же номеру.

Многоканальный/мультиканальный контакт-центр — организация обслуживания клиентов через различные программные продукты: колл-центр, SMS, соцсети, мессенджеры. Многоканальный колл-центр не предоставляет единого опыта клиента во всех каналах связи. История общения в каждом канале связи хранится отдельно.

Омниканальность (Omnichannel) — это объединение всех каналов коммуникации c клиентом вместе с единой историей обращений, покупок, без потери истории при переключении канала общения в режиме реального времени.

Контакт-центр как услуга (CCaaS) — облачное решение для обслуживания клиентов, которое позволяет компаниям использовать программное обеспечение, размещенное на серверах поставщика контакт-центра, вместе с другими клиентами. 

Очередь звонков/обращений – перечень звонков/обращений, которые зарегистрированы в системе и ожидают распределения и обработки оператором.

Чат-бот (Chatbot) — Компьютерная программа, предназначенная для имитации разговоров с людьми. Чат-боты используются в некоторых контакт-центрах как «интеллектуальные виртуальные агенты», которые обрабатывают обычные вопросы клиентов и предоставляют информацию о компании и продукте.

Voicebot — Голосовой бот.

Customer Experience (CX, Клиентский опыт) – совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с компанией при оказании ему услуги или поставки товара. Управление CX наиболее актуально для компаний, работающих с массовым потребителем на рынке с высоким уровнем конкуренции.

Customer Experience Management (CEM, Управление клиентским опытом) — это практика проектирования и реагирования на взаимодействия с клиентами, чтобы удовлетворить или превзойти их ожидания, увеличивая лояльность.

Customer Journey Map (CJM, Карта путешествия клиента) отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.

Самообслуживание клиентов — возможность предоставления ответа клиенту без взаимодействия с оператором.

Цифровые каналы – способы общения компаний с клиентами при помощи цифровых технологий в различных точках контакта: сайт, мобильное приложение, социальная сеть, мессенджер, e-mail. Диалог при этом может вести как оператор, так и чат-бот

Персонализация – означает, что компания знает особенности, потребности и интересы каждого клиента, она учитывает историю его покупок и знает, когда, к кому и с каким вопросом он обращался. Персонализация напрямую связана с омниканальностью.

Точка контакта — места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом контактирует с компанией, возникает точка контакта. Таким образом, для клиента — это оффлайн магазин, колл-центр, сайт, e-mail, группа или публичная страница в соцсети, бот в мессенджере и т.д.

Виджеты — инструменты взаимодействия пользователя с каналами коммуникации на сайте и в моб.приложении. Например, форма заказа звонка, web-чат и др.

Единый профиль клиента — вся информация о клиенте и его история взаимодействия с компанией вне зависимости от канала коммуникации.

Технологии в сфере контакт-центров быстро развиваются. Мы будем пополнять этот глоссарий, чтобы держать Вас в курсе. Заглядывайте 😉

0 ответы

Ответить

Хотите присоединиться к обсуждению?
Не стесняйтесь вносить свой вклад!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *