Омниканальность: необходимость или модный тренд?

омниканальность

Многоканальность

Различные аналитические обзоры показывают, что доля обращений в компании по телефону снижается, а доля других каналов коммуникаций растёт. На втором месте (конечно, это зависит от вида бизнеса) обычно идут различные чаты (чат с посетителями сайта, чат из мобильного приложения и другие). Да, доля телефонии всё ещё более 70%, но темпы изменений заставляют задуматься.

 

Объяснить это просто: подрастает поколение, привыкшее чатиться. Кроме того, широкое распространение смартфонов делает письменное обращение в компанию более удобным. Например, звонить из метро или маршрутки некомфортно — надо перекрикивать, не всегда хорошо слышны ответы. Или, к примеру, если посетитель интернет-магазина ищет подарки на новый год в рабочее время, то для звонка ему надо будет выйти, чтобы не сообщать всем сотрудникам, чем он занят вместо работы. А чат — вполне подходит в таких ситуациях.

 

Потому многие компании стали добавлять чаты на свои сайты. Лидером здесь, конечно, является Jivosite. Установившие его говорят о приросте обращений чуть ли не в 3 раза.

 

Подход, когда компания готова общаться с клиентами по разным каналам называется многоканальным. Обычно это телефон, чат, email, иногда различные мессенджеры. Последнее время всё чаще в этот список попадают и соцсети.

 

Прекрасно! Казалось бы, что ещё надо?

 

Сервис, однако же, кроется в деталях. В очень важных деталях.

 

Отличие омниканального общения от многоканального в объединении всех каналов, в единой обработке сообщений, поступающих по всем каналам.

Например, оператор видит не только, кто из клиентов звонит или пишет, а но так же когда и сколько раз он звонил ранее, что писал, что ему обещали, какие сложности у него возникали, какие разделы сайта он посещал, какие продукты компании приобретал. И всё это — до начала разговора. Зная всё это он может общаться сразу по делу, не задавая надоевших клиенту вопросов вроде «как к Вам обращаться?» или «скажите номер договора».

Так, например, если вы начали общаться в чате на сайте, а потом решили что проще позвонить, чем писать много текста, вам не придётся по телефону заново рассказывать всю историю и что вам советовал сотрудник компании в чате.

 

Согласно различным исследованиям, около 84% клиентов хотели бы общаться с компанией любым удобным им способом, но только 3% компаний сейчас готовы им предоставить такую возможность.

общение по каналамОбратите внимание на инфографику: доля неголосовых каналов общения превысила 35%

Какой эффект ждать от внедрения омниканальности?

 

Во-первых, конечно, повышение качества обслуживания. Что особенно важно в наше время, когда клиенты избалованы, ожидают что все вопросы будут решены быстро, но не готовы за это много платить.

Во-вторых, снижается время обработки обращений в компанию. Таким образом владелец бизнеса может либо сократить издержки, либо не повышая расходов поднять оборот.

В третьих, это снижение количества ошибок сотрудников, что так же положительно влияет на прибыль.

Также среди плюсов повышение объёма продаж, имидж компании как эксперта, передача опыта от «звёздных» продавцов рядовым и многое другое

Сколько стоит и как сложно внедрить?

 

Это не внедрение CRM, сложностей здесь намного меньше. Существуют системы, включающие в себя телефонию, чаты, поддержку работы с соцсетями и многое другое. На западе тему активнее всего продвигает Genesys, но это системы за многие сотни тысяч евро. На российском рынке это birtix24.ru. Из украинских компаний следует отметить contactise.com и terrasoft. Так что цена может быть от пары тысяч гривен в месяц.

 

В базовом виде внедрить и уже увидеть первый эффект можно за 1-2 дня. Однако полное освоение омниканального подхода потребует соответствующей перестройки мышления руководителя, а может и перестройки бизнес-процессов компании. С другой стороны, это направление, судя по тренду, становится обязательным. И через 3-5 лет не иметь возможности общаться с клиентом омниканально будет так же странно, как в наше время не иметь телефона.

0 ответы

Ответить

Хотите присоединиться к обсуждению?
Не стесняйтесь вносить свой вклад!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *