Многоканальность vs Омниканальность. В чем разница?

омниканальность

Если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, вы наверняка слышали термины «многоканальный» и «омниканальный». При обсуждении опыта клиентов эти слова часто используются взаимозаменяемо и могут вводить организации в заблуждение. Мы хотим внести ясность и поговорить о том, как они влияют на качество обслуживания клиентов.

Подход многоканальный

Термин «многоканальный» определяет различные каналы, доступные для связи с организацией. Если вы когда-либо совершали покупки в Интернете или заказывали что-либо через мобильное приложение, вы уже участвовали в многоканальном взаимодействии с клиентами. Компании могут предложить клиенту несколько способов взаимодействия, но опыт не всегда одинаков для каждого канала. Взять, к примеру, скорость обработки. Часто я смогу купить товары через Интернет в два раза быстрее, чем позвонить в контакт-центр и оформить заказ по телефону.

Многоканальный подход далек от новой концепции клиентского сервиса. Сегодня с помощью Интернета клиенты могут использовать свои ПК, планшеты и мобильные телефоны в качестве каналов для связи с компанией. Короче говоря, многоканальный подход привлекает клиентов через различные контактные точки, но не всегда с одинаковыми услугами, сообщениями или опытом в этих точках контакта.

Подход Omnichannel

Термин omnichannel означает согласованное взаимодействие клиента с компанией по всем каналам связи, например, по телефону, в web-чате на сайте, в мобильном приложении, по e-mail и в мессенджерах, позволяющее одновременное использование двух или более каналов без прерывания клиентского опыта. Например, клиент чатиться на сайте с оператором по вопросу выбора костюма, уточняет детали. Потом решает, что ему быстрее будет по телефону. Он набирает номер колл-центра и попадает сразу на того оператора, с кем чатился, минуя голосовое меню, и продолжает диалог с оператором с момента, на котором закончили в чате.

 

У предприятий, которые внедрили в 2018 году омниканальный подход в коммуникации с клиентами, показатель удержания клиентов на 91% выше по сравнению с их прошлым годом, чем у компаний, которые решили омниканальный контакт-центр не внедрять. Сокращение путаницы между различными сообщениями по нескольким каналам связи является ключевым фактором удержания клиентов и увеличения прибыли.

 

Aberden Group — американская аналитическая компания,

которая собирает и анализирует данные

о поведении покупателей в более чем 200 секторах B2B. 

Вместо тысячи слов — пример

Омниканальный колл-центр

омниканальный контакт-центр

Наличие многоканальной платформы обслуживания клиентов — это только первый шаг в предоставлении современного клиентского сервиса.

Omnichannel дает возможность пойти дальше, позволяя клиентам общаться с брендами таким же образом, как и со своими коллегами: переключать каналы по своему усмотрению, не прибегая к «перезапуску» разговора.

 

 

0 ответы

Ответить

Хотите присоединиться к обсуждению?
Не стесняйтесь вносить свой вклад!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *