Как повысить эффективность операторов и удовлетворенность клиентов

Несмотря на появление новых каналов обслуживания, таких как социальные сети и электронная почта, web-чат и мессенджеры многие клиенты по-прежнему предпочитают звонить в колл-центр. По данным Forrester Research, 73% потребителей в течение последних 12 месяцев пользовались поддержкой по телефону.

И хотя уже многие украинские компании внедряют новые каналы для общения с клиентами, они все еще активно вкладывают средства в поддержку по телефону.

Но большинство компаний используют решения для общения по телефону, отдельные от других каналов коммуникаций с клиентами. Внедрение ip-телефонии как отдельного канала связи создает серьезные проблемы для всех:

1. Снижает производительность операторов

  • Переключаются между платформами для разных каналов поддержки, замедляя время решения вопроса клиента;
  • Предоставляют поддержку по телефону без полной истории взаимодействия клиента с компанией в других каналах;
  • Должны повторно спрашивать клиента о деталях общения в других каналах и заново вводить данные запроса.

2. Не дает супервайзеру полных данных для анализа

  • Не видно общей онлайн статистики общения с клиентом в разных каналах;
  • Невозможно оценить общий уровень сервиса контакт-центра.

3. Увеличивает расходы владельца на настройку и управление

  • Дорогая настройка и владение набором систем;
  • Необходимо работать с разными поставщиками;
  • Возможна только частичная интеграция, не работающая в режиме реального времени.

4. Клиенты получают негативный опыт обслуживания

  • Клиенты ждут, пока агенты переключаются между системами;
  • Клиенты получают непоследовательное обслуживание, вынуждены тратить дополнительное время, так как операторы не в курсе полной картины коммуникаций клиента с компанией.

Какое решение? Омниканальная платформа с единой средой для всех каналов, с возможностью переключения между каналами при сохранении всей истории взаимодействия с клиентом и с передачей этой истории другому оператору в режиме реального времени.

Давайте посмотрим, как перечисленные проблемы решаются при внедрении омниканального контакт-центра:

1. Растет производительность операторов

Операторы не тратят ни одной секунды впустую. Им не нужно переключать системы при ответе в разных каналах поддержки. Они работают в едином рабочем окне оператора, видят полную история взаимодействия с клиентом во всех каналах в режиме реального времени и могут оказать персонализированный сервис клиенту.

2. Супервайзер анализирует и влияет на уровень сервиса в режиме реального времени

  • Видит полную картину обслуживания во всех каналах, может тут же регулировать нагрузку и влиять на уровень сервиса;
  • Может перераспределять запросы в другие каналы для снижения затрат и повышения эффективности;
  • Получает информацию какие навыки прокачивать у операторов, кого нанимать и как распределить персонал.

3. Владелец снижает расходы на приобретение и владение контактным-центром

Владелец снижает расходы, период внедрения и адаптации системы, работая с одним надежным поставщиком для всех каналов поддержки. 

4. Клиенты получают лучший опыт общения с Вашей компанией

Клиенты получают именно то, что они хотят: быстрое, последовательное, персонализированное обслуживание.

Готовы начать?

0 ответы

Ответить

Хотите присоединиться к обсуждению?
Не стесняйтесь вносить свой вклад!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *