Построение контакт-центра в 2019 году. С чего начать?

С развитием технологий в сфере общения с клиентами появляется все больше понятий, в которых можно запутаться. Возьмем даже основные термины, которые используют сейчас взаимозаменяемо, хотя значения их разные. «Колл-центр» и «Контакт-центр». Их «сходство» противоречит важным различиям. Колл-центр — это общий термин для любого центра обработки вызовов, где в больших объемах совершаются входящие и исходящие звонки […]

Как повысить эффективность операторов и удовлетворенность клиентов

Несмотря на появление новых каналов обслуживания, таких как социальные сети и электронная почта, web-чат и мессенджеры многие клиенты по-прежнему предпочитают звонить в колл-центр. По данным Forrester Research, 73% потребителей в течение последних 12 месяцев пользовались поддержкой по телефону. И хотя уже многие украинские компании внедряют новые каналы для общения с клиентами, они все еще активно […]

5 вопросов при создании карт путешествия клиентов (Customer Journey Map)

Хотите улучшить клиентский опыт или повысить продажи? Поставьте себя на место клиента. По мере того, как бренды начинают ориентироваться на клиента, многие открывают для себя ценность создания карт путешествий.  Customer Journey Map (CJM, Карта путешествия клиента) — отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов. Анализируя данные и отзывы как […]

Многоканальность vs Омниканальность. В чем разница?

Если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, вы наверняка слышали термины «многоканальный» и «омниканальный». При обсуждении опыта клиентов эти слова часто используются взаимозаменяемо и могут вводить организации в заблуждение. Мы хотим внести ясность и поговорить о том, как они влияют на качество обслуживания клиентов. Подход многоканальный Термин «многоканальный» определяет различные каналы, доступные для связи с организацией. Если вы когда-либо […]

ТОП-5 тенденций в клиентском сервисе 2019

Если Вы разрабатываете стратегию обслуживания клиентов на 2019 год, Вы не одиноки. Большинство компаний понимают, что клиентский сервис будет все больше влиять на результаты бизнеса.    «81% руководителей компаний прогнозируют, что в ближайшем будущем они будут конкурировать, прежде всего, с опытом работы с клиентами, но только 22% завили, что создают опыт, превосходящий ожидания клиентов».   […]

Цифровые бизнес-коммуникации: что это и зачем?

Клиенты 2018-2019. Какие они?

  По исследованию компании EVO больше половины жителей крупных городов Украины (7,8 млн.) – онлайн-покупатели. Также исследование показало взаимосвязь между возрастом и количеством покупок в интернете – чем моложе клиенты, тем чаще они покупают онлайн. Давайте посмотрим детальнее кто они и чего ждут от нас -продавцов товаров и услуг. Миллениалы. Поколение Y. Родились после 1980 […]

80 статистик в обслуживании клиентов, которые вы должны знать

Ежегодно проводится внушительное количество исследований о тенденциях обслуживания клиентов. Чтобы Вы не тратили время в изучении отчетов и инфографик, мы решили создать окончательный список наиболее важных статистических данных по обслуживанию клиентов. Используйте эти данные для улучшения и укрепления вашего бизнеса.   Уход к конкуренту   66% клиентов уходят от компаний из — за плохого обслуживания. ( Accenture ) 40%покупателей начинают […]

Digital marketing: 6 ТРЕНДОВ 2017

Сегодня поговорим о трендах в digital  маркетинге в 2017 году. Что эти тренды значат для бизнеса и как их применить, чтобы увеличить продажи. 1.Мессенджеры Впечатляющий рост аудитории, которая использует мессенджеры Данные для наглядности (за месяц): Viber — 1 млрд человек, Facebook Messenger — 900 млн человек, Skype — 300 млн человек, Viber —  800 млн […]

Омниканальность: необходимость или модный тренд?

Многоканальность Различные аналитические обзоры показывают, что доля обращений в компании по телефону снижается, а доля других каналов коммуникаций растёт. На втором месте (конечно, это зависит от вида бизнеса) обычно идут различные чаты (чат с посетителями сайта, чат из мобильного приложения и другие). Да, доля телефонии всё ещё более 70%, но темпы изменений заставляют задуматься.   […]

Уроки повышения качества телефонии от Тома Сойера

Помните эпизод, где Тому Сойеру нужно было покрасить забор? Он повернул ситуацию таким образом, что всю работу делали другие, да еще и доплачивали герою за такую “привилегию”. Чтобы почувствовать себя Томом Сойером от контакт-центра забор не нужен — достаточно просто почитать почту. Некоторые клиенты так живо описывают свои “болевые точки”, что добавить, порой, просто нечего — остается только […]

Бизнес с широко открытыми глазами

Когда имеешь дело с такой сложной деятельностью, как бизнес, требуется точное количественное измерение результатов. Бизнес стал искусством, направляемым аналитикой и отчетами. Представьте себе, что вы пошли в поход на неделю и целыми днями идете не сверяясь с  компасом, не корректируете маршрут. Скорее всего такой поход затянется не на одну неделю, и команде повезет, если хватит припасов, […]

Благородная телеком плесень

Самое интересное, сложное и дорогое сладкое вино делается из такой вот гадости: На фото вы видите виноград, пораженный грибком botrytis cinerea. “Ботритизированный”, если по-русски. В двух словах суть вопроса — при определенных погодных условиях наша благородная бактерия поражает ягоды, “выпивает” часть влаги (сок становится более концентрированным), а потом меняет химический состав того, что осталось, образуя кучу интересных ароматических […]

Клей, воздух и локомотив или как создать эффективные коммуникации с клиентом

Доводилось ли Вам сталкиваться с такой ситуацией: обращений в вашу компанию много, а клиентов больше не становится? Причем половину обратившихся  устроила и цена, и качество товара, но нашлись какие-то другие причины у вас не купить. Руководитель обвиняет менеджеров, меняет их на новых, но ситуация не меняется.. Клиент не покупает из-за неэффективной коммуникации с вашим продавцом. […]

Тайм-менеджмент по заварочно-банному методу

Директор по продажам нашей компании в шестом классе с нетерпением ждал вторника. Первым уроком была физкультура, и школьникам разрешали приходить на полчаса раньше, чтобы погонять в футбол. Все бы хорошо, но эти 30 утренних минут нужно было откуда-то достать. Чтобы нашкрябать полчаса без ущерба для “квейка”, “варкрафта” и “цивилизации”, наш будущий директор решил встать на путь […]

Кредиты в валюте, бездельники в офисе и низкая конверсия

Уволить бездельников Погасить кредиты в валюте, отличной от валюты дохода (если, конечно, клиенты не платят вам в евро и долларах) Провести аудит  коммуникаций операторов с клиентами и выявить этап, на котором клиент уходит Вот хит-парад “экстренных мер», к которым сейчас прибегают собственники и менеджеры из нашего окружения. И, вроде бы, все логично, но есть один нюанс. 95% “антикризисных стратегий” […]

Аналитики-паралитики и младенцы с айфонами

“Оружейный король” Альфред Крупп, крупнейший немецкий промышленник 19 века, любил повторять: Если бы передо мной стояла задача разорить конкурентов, я бы предоставил им самых квалифицированных специалистов, потому что они не начинают действовать, пока не получат и не обработают 100% информации. А к тому времени, когда они ее получают, решение, которое от них требуется, становится уже […]

Жирные бургеры и чувство глубокой вины

Вам знакомо чувство сиюминутной радости, за которой следует глубокая вина, раздражение и злость? У “вечнохудеющих” это чувство возникает сразу же после жирного бургера или позднего ужина в грузинском ресторане. По “тайм-менеджерам”  это чувство бьет аккурат после просмотра очередного видео на youtube или получасовой бесцельной переписки в фейсбуке. С предпринимателями все гораздо хуже. Для них это […]

Запись разговоров — сотрудник как на ладони

Знакома ли вам ситуация: работаете изо всех сил, звонков много, а продажи — так себе? Маркетинг приносит запросы, а продавцы говорят, что они “не те”. Правда может быть на любой из сторон, но чаще всего она посередине. Хуже всего приходится собственнику, который должен «на авось» принимать управленческие решения, причем далеко не всегда приятные (особенно сейчас) […]

Как получить больше клиентов

Хотя бы раз в неделю мы заказываем какую-нибудь вкусную еду в наш офис, не всегда удобно звонить и тогда я пишу смс, e-mail, или в чат (где компания призывает клиента оставить свой заказ) и…офис остается без пиццы, суши и прочих вкусностей. Впрочем, компания по доставке еды тоже не получает заказ и клиента. Развитие технологий и […]

Скрипты разговоров. Суфлера вызывали?

Вспомните любимую кофейню возле офиса.. Официатку Олю, которой Вы заказываете чашечку кофе, а она так заботливо интересуется «Большую?». «Да… как всегда». Конечно, Оля очень приятная девушка и кофе у нее самый вкусный в округе, только БОЛЬШУЮ чашку кофе она предложила Вам не по доброте душевной, а потому, что себестоимость маленькой и большой чашки кофе отличается […]

История общения

За последние годы в коммуникациях с клиентами кардинально поменялись две вещи: Во – первых, общение клиента с компанией стало мультиканальным. Сегодня клиент сам выбирает как комуницировать с брендом. Он может познакомиться с вашим брендом в соц. сети, заинтересоваться, перейти на сайт, посмотреть на продукты, почитать про услуги, может быть оставить свои контакты на посадочной странице, […]

Завоёвываем лояльность клиентов

Приходилось ли Вам тратить уйму времени перезванивая по пропущенному корпоративному номеру и выясняя кто все же хотел с Вами поговорить? Если компания небольшая, то нужно будет поговорить всего лишь с секретарем и тройкой менеджеров, чтобы понять кто Вам звонил, но если это банк, интернет-провайдер, страховая компания, то потратить придется гораздо больше времени. В разговоре Вы […]